WINDA ETTI HERLINA, 049715779
(2002)
PENENTUAN INDIKATOR UNTUK PENGUKURAN CRITICAL SUCCESS FACTORS DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD DITINJAU DARI PERSPEIITIF CUSTOMER PADA PELAYANAN TERMINAL PENUMPANG
BERSTANDAR ISO 9002 (Studi Kasus PT. (Persero) Pelabuh.n Indonesia III Cabang Tanjung Perak Surabaya).
Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
Abstract
Dengan adanya pengakreditasian Standar Mutu ISO 9002 kepada Tenninal Pemunpang Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya, maka secara tak langsung hal tersebut semakin meningkatkan komitmen institusi pengelola terbadap kualitas i pelayanan kepada customer yang dalam hal ini adalah calon penumpang kapal. Agar komitmen tersebut dapat direalisasikan, maka setiap personil pengelola harus mampu memahami indikatoraindikator yang terdapat pada Pedoman Mutu sehingga mereka mampu mengukur sejauh mana tingkat kinetja mereka I dibandingkan dengan target yang telah ditetapkan dan sejauh mana tingkatJ kepuasan customer dapat diwujudkan secara maksimaL
Skripsi ini bertujuan untuk menentukan indikator untuk mengukur tiga aspek utamalCritical Success Factors pada Pedoman Mutu PeJayanan Tennina1 Penwnpang yaitu Quality, Delivery, dan Safety. Dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard ditinjau dan perspektif customer, maka penulis berusaha untuk menentukan indikator-indikator pada tiga aspek tersebut diatas sebagai sarana untuk mewujudkan sasaran strategik Firm Equity.
Dengan menggunakan pendekatan penelitian kualitatif dengan metode penelitian studi kasus, maka penulis berusaha untuk mengwnpulkan data baik melalui wawancara terstruktur maupun observasi secara langsung dalam rangka penentuan indikator tersebut.
Berdasarkan data-data
Actions (login required)
 |
View Item |
