RATNA HAYATI, 040016920
(2004)
PENGARUH EFEKTIVITAS KOMUNIKASI DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP RELATIONSHIP COMMITMENT MELALUI KEPERCAYAAN (TRUST) PASIEN PADA KLINIK ONKOLOGI SURABAYA.
Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
Abstract
Dengan adanya perubahan lingkungan dan cam pandang konsumen, penyedia jasa kesehatan perlu memperhatikan strategi yang digunakan untuk menarik pelanggan barn maupun mempertabankan pelanggan lama. Peran sentral dari komunikasi antar-personal pada perceived service quality dan relationship commitment seringkali diabaikan oleh penyedia jasa profesional. Selama ini para penyedia jasa profesional seringkali merasa diuntungkan dengan sifat jasa yang menjadi bidang profesi mereka, yaitu memiliki tingbt kompleksitas yang tinggi. tak berwujud, dan memiliki tingkat diferensiasi yang tinggi (highly customized)
Efektivitas k3munikasi memiliki peran yang sentral pada relationship commitment pelanggan. Komunikasi yang efektif dapat memberikan persepsi yang baik terhadap kualitas jasa terutama pada kualitas teknis jasa. Persepsi yang baik daTi pelanggan terhadap kualitas teknis penyedia jasa akan menimbulkan kepercayaan (trust) pelanggan terbadap penyedia jasa. Kepercayaan (trust) pelanggan aka.n menciptakan relationship commitment pelanggan terhadap penyedia jasa (Moorman et al.• 1992).
Actions (login required)
 |
View Item |
