DEBRIAN PUSPITASARI, 040036900 (2009) ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS JASA TERHADAP NIAT MENGGUNAKAN KEMBALI DI TUSSY SPA CENTER SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2008-puspitasar-8654-abstract-8.pdf Download (339kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2009-puspitasar-8480-.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Tingkat persaingan yang semakin tinggi dalam bisnis spa sekarang ini, menyebabkan pengusaha spa harus lebih memperhatikan pelanggannya. Keberhasilan usaha di bidang spa tergantung pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Spa yang menerapkan konsep pemasaran, maka kegiatannya akan berangkat dari keyakinan bahwa memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan kunci keberhasilan mereka karena dengan membuat pelanggan puas, pelanggan tersebut akan menunjukkan probabilita yang lebih tinggi untuk menggunakan kembali. Hal tersebut dapat digunakan untuk mencapai sasaran jangka panjang di tengah persaingan yang tinggi ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat menggunakan kembali di Tussy Spa Center Surabaya. Untuk teknik analisis, maka digunakan model regresi linear berganda dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS versi 10.0. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan atas keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti langsung (X5) yang diadaptasi dari hasil rumusan Philp Kotler (2003:455). Sedangkan variabel tergantungnya adalah niat menggunakan kembali di Tussy Spa Center Surabaya (Y). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini, diperoleh dan hasil kuesioner yang diuji validitasnya dengan menggunakan teknik korelasi product momemt, kemudian diuji reliabilitasnya dengan menggunakan koefisien alpha. Kuesioner tersebut disebarkan pada 100 responden, yakni orang – orang yang pernah menggunakan jasa Tussy Spa Center. Dan hasil analisis diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y = -1,740 + 0,9681 X1 + 0,6131 X2 + 0,501 X3 + 0,3125 X4 + 0,3203 X5 Persamaan tersebut menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara kepuasan pelanggan atas keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung dengan niat menggunakan kembali di Tussy Spa Center Surabaya yang diketahui dan nilai koefisien korelasi ganda (R) sebesar 0,809 Adjusted R Square (koefisien determinasi yang disesuaikan) yang diperoleh sebesar 0,636 menunjukkan bahwa 63,6% niat membeli kembali dijelaskan oleh kepuasan pelanggan atas keandalan, daya tanggap, jaminan, bukti langsung, dan empati sedangkan sisanya sebesar 36,4% disebabkan oleh sebab-sebab lain yang berasal dan luar variabel yang diamati. Berdasarkan hasil uji F menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan atas keandalan, daya tanggap, jaminan, bukti langsung, dan empati secara bersama-sama (simultan) terhadap niat menggunakan kembali di Tussy Spa Center Surabaya. Sebagai pelengkap, penelitian ini juga menggunakan uji t yang hasilnya menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan atas keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung secara individu (parsial) terhadap niat menggunakan kembali di Tussy Spa Center Surabaya.

Actions (login required)

View Item