LILIK SHOFIYATI, 041311223009 (2016) PENGARUH DIRECT MAIL, TANGIBLE REWARDS, PREFERENTIAL TREATMENT, DAN INTERPERSONAL COMMUNICATION TERHADAP CUSTOMER GRATITUDE DAN DAMPAKNYA PADA CUSTOMER LOYALTY (Studi Pada Starbucks Surabaya). Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (810kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) B. 298-16 Sho p.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh direct mail, tangible rewards, preferential treatment, dan interpersonal communication terhadap customer gratitude yang berdampak pada customer loyalty. Dan pengaruh langsung direct mail, tangible rewards, preferential treatment, dan interpersonal communication terhadap customer loyalty. Dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan sampel yang digunakan adalah pelanggan Starbucks Surabaya yang memiliki kartu Starbucks dengan jumlah responden sebanyak 150 responden. Teknik Analisis yang digunakan adalah path analysis dengan software AMOS 20.0. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa direct mail, tangible rewards, preferential treatment, dan interpersonal communication berpengaruh signifikan terhadap customer gratitude, dan customer gratitude berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Selanjutnya pengaruh langsung direct mail, tangible rewards, preferential treatment, dan interpersonal communication juga berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Dalam hal ini customer gratitude adalah bukan hal penting yang harus diperhatikan oleh Starbucks Surabaya karena direct mail, tangible rewards, preferential treatment, dan interpersonal communication dapat berdampak langsung pada loyalitas pelanggan. Hal tersebut juga didukung oleh hasil dari koefisien pengaruh langsung yang lebih besar dibandingkan koefisien pengaruh tidak langsung.

Actions (login required)

View Item