AYUHANA SHELA ANDRIANI NUR RACHMA, 041112364 (2014) USULAN RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MEMENUHI KEBUTUHAN KONSUMEN PADA INSTALASI FARMASI RSUD Dr.SOETOMO. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (Abstrak) gdlhub-gdl-s1-2014-rachmaayuh-30541-5.abstr-k.pdf Download (208kB) | Preview
	Text (Fulltext) Fulltext.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Keberhasilan dari industri jasa adalah kepuasan maksimal dari konsumen yang dapat diraih dengan kualitas pelayanannya. Bukan hanya perusahaan swasta saja yang memperhatikan kualitas layanan, namun juga instansi pemerintah yang bergerak dibidang pelayanan publik perlu memperhatikan kualitas layanan. Penelitian ini dilakukan dengan obyek kualitas layanan pada Instalasi Farmasi RSUD Dr.Soetomo. Pengukuran kualitas layanan dilakukan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) yang terintegrasi dengan metode Quality Function Deployment (QFD). Servqual dibuat untuk mengetahui voice of customer melalui kuesioner yang terdiri dari tiga informasi pokok, yaitu identifikasi responden, identifikasi tingkat kepentingan, dan identifikasi tingkat kepuasan. Hasil dari perhitungan data kuesioner tersebut akan digunakan untuk membuat House Of Quality. Dari hasil penelitian berdasarkan dimensi servqual diperoleh 22 atribut layanan yang dibutuhkan oleh konsumen Instalasi Farmasi RSUD Dr.Soetomo dan terdapat kesenjangan atribut pada dimensi tangible , reliability , dan responsiveness. Setelah kesenjangan teridentifikasi, terdapat hasil lima atribut yang memiliki prioritas perbaikan terbesar adalah kecepatan waktu proses pelayanan farmasi (6,52%), kecukupan jumlah petugas farmasi dalam memberikan pelayanan (5,97%), ketepatan pelaksanaan pelayanan farmasi (5,92%), ketepatan waktu pelayanan sesuai jadwal (5,28%), kejelasan jadwal/jam pelayanan (5,23%). Dari hasil identifikasi kesenjangan dan proritas kualitas layanan maka perlu dilakukan perbaikan kualitas layanan dengan analisis House Of Quality.

Actions (login required)

View Item