ARIANI SETIOWATI, 040912412 (2013) PENGARUH AMBIGUITAS PERAN DAN KONFLIK PERAN TERHADAP KEINGINAN UNTUK KELUAR PADA DIVISI CUSTOMER SERVICES PT BAKRIE TELECOM Tbk. DI SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (Abstrak) gdlhub-gdl-s1-2014-setiowatia-30543-7.abstr-k.pdf Download (88kB) | Preview
	Text (Fulltext) Fulltext.pdf Restricted to Registered users only Download (801kB) | Request a copy

Abstract

Keinginan berpindah karyawan (Intention to quit) bisa dilihat dari tekanan-tekanan pekerjaan yang dialami oleh karyawan. Tekanan-tekanan itu juga bisa berasal dari konflik atau berasal dari peranan manajer dalam memberikan tugas yang tidak sesuai dengan job description karyawan semestinya (ambigu). Hasil dari konflik yang terjadi di antara pihak-pihak yang terlibat bisa bersifat fungsional yang dapat meningkatkan kinerja organisasi. Namun, konflik juga dapat bersifat disfungsional yang sebaliknya justru menghalangi atau menurunkan kinerja kelompok. Fungsi yang menghalangi seperti dalam penelitian ini dipengaruhi oleh ambiguitas peran dan konflik peran. Fenomena yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah penanganan pelayanan yang kurang maksimal oleh Customer Services PT Bakrie Telecom Tbk terhadap pelanggan yang disebabkan oleh keterbatasan informasi akan tindakan-tindakan untuk memberikan solusi terhadap pelanggan. Ini dikarenakan peranan seorang Customer Services hanya sebatas menampung keluhan-keluhan pelanggan dan tidak langsung mengatasi solusi tersebut ini yang dinamakan ambiguitas peran. Pada penelitian ini mengambil sampel sebanyak 35 orang antara lain: 5 orang merupakan tenaga outsourching dan 30 orang merupakan karyawan tetap, terdapat dua variabel independen yaitu ambiguitas peran dan konflik peran dan variabel dependen yaitu Intention to quit. Alat yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan regresi linier. Dari hasil regresi dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh positif signifikan variabel ambiguitas peran terhadap keinginan karyawan untuk keluar pada perusahaan PT Bakrie Telecom Tbk dan terdapat pengaruh positif signifikan variabel konflik peran terhadap keinginan karyawan untuk keluar pada perusahaan PT Bakrie Telecom Tbk.

Actions (login required)

View Item