KHARISMA IBRAHIM RISYAD, 040811546 (2013) RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN USAHA SURABAYA CITY TAKSI DENGAN INTEGRASI METODE ANALYTIC NETWORK PROCESS (ANP) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD): Studi Kasus Pada PT. Citra Dewa Rembulan, Surabaya. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (Abstrak) gdlhub-gdl-s1-2014-risyadkhar-30548-5.abstr-k.pdf Download (89kB) | Preview
	Text (Fulltext) Fulltext.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Perkembangan dunia usaha yang semakin kompetitif, perusahaan saat ini tidak lagi hanya memperhatikan berapa keuntungan yang didapat, melainkan juga harus memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen serta aspek kualitas. Kualitas pelayanan (service quality) merupakan konsep yang abstrak dan sukar dipahami, karena kualitas pelayanan memiliki karakteristik tidak berwujud, bervariasi, tidak tahan lama, serta produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan (Fandy Tjiptono, 2002). Rancangan perbaikan kualitas sangatlah diperlukan oleh perusahaan guna menjaga keberlangsungan perusahaan tersebut agar selalu kompetitif dalam menghadapi persaingan usaha. Salah satu metode yang dapat digunakan dalam perbaikan kualitas suatu jasa yang dihasilkan oleh perusahaan adalah menggunakan metode quality function deployment (QFD). Penggunaan metode QFD dapat membantu perbaikan kualitas pada jasa layanan taksi yang dihasilkan dengan memperhatikan aspek dari konsumen. Oleh karena itu, penelitian ini akan meneliti tentang rancangan perbaikan kualitas dengan integrasi quality function deployment (QFD) dan analytic network process(ANP) dalam penentuan prioritas keputusan perusahaan dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan. Penelitian ini mempelajari variable-variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati pada Surabaya City Taksi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rancangan perbaikan kualitas dengan integrasi quality function deployment dan analytic network process menghasilkan 22 atribut kualitas jasa yang kemudian diambil 6 atribut dengan gap tertinggi pada house of quality( HOQ). Dari hasil olah data pada house of quality diperoleh bahwa peringkat product technical requirement yang memiliki kontribusi besar adalah A3 memiliki peringkat pertama dengan bobot 0,336; A1 pada peringkat kedua dengan bobot 0,169; A2 pada peringkat ketiga dengan bobot 0,158; A5 pada peringkat keempat dengan bobot 0,141; A4 pada peringkat kelima dengan bobot 0,112; dan A6 pada peringkat terakhir dengan bobot 0,083.

Actions (login required)

View Item