VIVID NURINDAH ANGGRAINI
(2004)
PENGARUH KBPUASAN KONSUMBN ATAS KUALITAS PELAYANAN (SBRVQUAL) TBRHADAP PENGGUNAAN KBMBALI JASA WlSATA ARUNG JEBAM
PADA PT. SONGA ALAM LESTARI DI SURABAYA.
Skripsi thesis, Universitas Airlangga.
Abstract
Setiap perusahaan penting untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumennya guna meningkatkan penjualan atau penggunaan ulang atas suatu produk atau jasanya. Adapun kepuasan konsumen tersebut dapat diketahui dengan melakukan pengukuran pada kualitas pelayanannya (SERVQUAL), melalui 5 dimensi kualitas jasanya, antara lain: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Jadi dalam melakukan pengukuran dengan 5 dimensi kualitas jasa -yang memiliki 18 faktor kepuasan konsumen-harns dengan tepat dan pemilihan responden yang memenuhi kriteria-kriteria tertentu. Dari uraian diatas, maka penulis melakukan penelitian pada salah satu operator arung jeram di Probolinggo, Jawa Timur, yaitu pada PT. Songa Alam Lestari. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan (SERVQUAL) terhadap penggunaan kembali jasa wisata arungjeram. Penelitian tersebut penulis lakukan pada bulan Januari sid Juli 2003, mulai dari survei pendahuluan hingga penyebaran kuesioner yang dilakukan di Condong, Probolinggo sebagai lokasi operasional arungjeram Songa.
Dari hasil penelitian, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
a.
Bahwa pengujian tingkat keberartian hubungan antara 5 dimensi kualita,s jasa sebagai variabel bebas secara bersama-sama mempengaruhi konsumen dalam menggunakan kembali jasa wisata arnng jeram Songa. Hal ini tampak pada nilai F tabel (2,309) < F hitung (4,909).
b.
Bahwa pengujian signifikansi konstanta dengan variabel penggunaan kembali menunjukkan koefisien regresi variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy adalah signifikan karena nilai t hitung (±2,751) > t tabel (±1,9799).
c.
Bahwa diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0,335 + 0,202 XI + 0,309 X2 + 0,01099 Xl + 0,09015 X4 + 0,05721 Xs
Artinya bahwa jika salah satu nilai tersebut berubah sebesar 1 %, maka nilai Y (penggunaan kembali) akan berubah sebesar nilai tersebut dengan asumsi nilai yang lain dianggap konstan.
d. Bahwa penelitian ini sudah memenuhi asumsi uji gejala penyimpangan regresi klasik dalam model regresi linear berganda, yaitu bebas multikolinearitas, bebas heteroskedastisitas, dan bebas otokorelasi. Saran penulis bagi Songa yang terpenting, adalah variabel yang sudah
memenuhi kepuasan konsumen agar dipertahankan, lebih meningkatkan lagi seluruh kualitas pelayanannya , dan lebih kreatif dan inovatif dalam menjalankan programnya, agar konsumen lebih tertarik dan mencoba hal barn, sehingga akan selalu ada sesuatu yang berbeda ketika menikmati pengarungan di Sungai Pekalen, dimana hal tersebut akan rneminimalisir konsumen untuk berpindah ke operator lain.
Actions (login required)
 |
View Item |
