QEIS FUHAID, 040831006 (2014) PENGARUH INTERNAL SERVICE FACTORS PADA EMPLOYEE PERCEPTIONS OF SERVICE QUALITY DI TOKO BUKU GRAMEDIA SURABAYA EXPO. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2014-fuhaidqeis-32293-5.abstr-k.pdf Download (85kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) 16.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Internal Marketing (IM) adalah sebuah konsep strategi pemasaran yang dijalankan di dalam suatu organisasi. Konsep ini memandang karyawan sebagai pelanggan di dalam perusahaan. Salah satu indikator bahwa IM telah diterapkan dengan baik di perusahaan adalah ketika karyawan berusaha mewujudkan kepuasan pelanggan dengan menghadirkan layanan yang berkualitas. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana Internal Service Factors (ISF) berpengaruh pada Employee Perceptions of Service Quality (EPSQ). Penelitian ini dijalankan di Toko Buku Gramedia Surabaya Expo. Sampel yang digunakan adalah 30 orang karyawan frontline. Alat pengumpulan data primer berbentuk kuesioner dengan mengunakan Likert skala 5 sebagai alat pengukuran. Analisa data yang digunakan adalah uji Regresi Berganda. Hasil penelitian menemukan secara simultan, masing-masing variabel X, yang terdiri dari Kompetensi, Beban Kerja, Fleksibilitas Peran Layanan, Standar Perilaku Pelayanan, dan Orientasi Layanan, berpengaruh signifikan pada EPSQ sebagai variabel Y, Sedangkan berdasarkan hasil regresi, hipotesis yang menyatakan bahwa variabel Kompetensi

Actions (login required)

View Item