ARITHEA AYU AMRITHA, 040912295 (2014) PENINGKATAN KUALITAS JASA BERDASARKAN VOICE OF CUSTOMER DAN PENYUSUNAN METODE SERVICE BLUEPRINT PADA PT GARUDA INDONESIA (PERSERO) Tbk., CENGKARENG. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2014-amrithaari-33195-5.abstr-k.pdf Download (89kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) 29.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk merupakan perusahaan jasa maskapai penerbangan yang dikelola oleh BUMN. Perusahaan ini telah menjadi salah satu maskapai penerbangan terbaik di Indonesia. Perkembangan perusahaan tersebut dilanjutkan dengan komitmen perusahaan untuk menaikkan grade menjadi fivestar airlines. Target tersebut tentunya tidak akan tercapai tanpa adanya upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Karena alasan tersebut, maka dilakukan sebuah penelitian yang menghasilkan output service blueprint, yang mampu meningkatkan kualitas pelayanan jasa berdasarkan peningkatan kualitas dari aktivitas operasional perusahaan. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah data voice of customer pada atribut komplain, kemudian dikorelasikan dengan touch point yang dimiliki oleh perusahaan. Atribut komplain merupakan wujud dari respon negatif dari pelanggan, atau rasa tidak puas. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder dari perusahaan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dengan stakeholder, observasi lapangan, dan studi literatur.

Actions (login required)

View Item