MARLINA NINGTYAS, 041012370 (2014) STUDI KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENCAPAI LOYALITAS PELANGGAN DI PT PEMBANGKITAN JAWA BALI SERVICES. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (Abstrak) gdlhub-gdl-s1-2014-andadariwo-33801-5.abst-k.pdf Restricted to Registered users only Download (104kB) | Request a copy
	Text (Fulltext) Fulltext.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Dengan meningkatnya pertumbuhan ekonomi dan peningkatan pelanggan baru diprediksikan bahwa pertumbuhan bisnis kelistrikan nasional dalam 10 (sepuluh) tahun kedepan diperkirakan sebesar 9,2% per tahunnya. Hal ini cukup menarik bagi perusahaan yang bergerak dibidang ketenagalistrikan salah satunya PT PJB Services. Oleh karena itu perlu diketahui apakah pelanggan memang puas dengan pelayanan PT PJB Services atau karena anak perusahaan PT PJB. Pengukuran dilakukan melalui pengisian kuisioner. Kuisioner telah diisi sebanyak 40% dari target responden sebanyak 100 orang. Hasil pengolahan kuisioner dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan Customer Satisfaction Index sebesar 84.5% (“puas”). Sedangkan Customer Satisfaction Index (CSI) yang tertinggi adalah 91% pada atribut emphaty dan nilai CSI terendah sebesar 78.07% pada atribut responsiveness. Sedangkan gap antara kenyataan pelayanaan yang diterima pelanggan dengan harapannya yang tertinggi adalah pada dimensi responsiveness. Nilai gap terbesar adalah 1.09 pada dimensi responsiveness dan nilai gap terendah adalah 0.24 pada dimensi emphaty. Kelima atribut kepuasan pelanggan hanya memberikan R2 sebesar 0,072 dengan tingkat signifikansi jauh dibawah kriteria (F=1,460, p=0,210). Dari hasil analisa regresi diperoleh model yang tidak signifikan dengan persamaan regresi Y =-0,125 X1-0,252 X2 + 0,214 X3 – 0,091 X4-0,087 X5 + 1,231 dengan nilai R2 sebesar 0,072. Jadi bahwa repeat order atau rekomendasi yang dilakukan oleh pelanggan kepada PJB Services tidak dikarenakan faktor kepuasan akan kinerja PJB Services tetapi faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti.

Actions (login required)

View Item