MASKUNAINAH, 049113632 (1998) ANALISIS PERSEPSI DAN HARAPAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT-ATRIBUT JASA LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR TECHNOS SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview

Text (ABSTRAK) KK B 1182.98 Mas A(1998).pdf Download (76kB) | Preview

Abstract

Bagi perusahaan jasa Dlemberikan pelayanan yang berkualitas dianggap suatu hal yang tepat untuk berhasil dan bertahan pada sltuasl persaingan yang sangat ketat seperti saat ini, karena begitu banyak perusahaan yang menawarkan jasa yang sejenis pada konsumen. Kini konsumen menjadi Iebih selektif dalam menentukan produk atau Jasa yang akan dikonsumsinya dan tentu saja akan jatuh pada produk atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhannya. . Pendidikan sangat diperlukan didalanl menlbentuk sumber daya manusia yang berkualitas sebingga dengan berbagai cara pemerintah menggalakkan program pendidikan. Pada saat ini selain pendidikan dapat diperoleh melalui jalur formal juga dapat melalui jalur non formal. Lembaga Bimbingan Belajar ( LBB) sebagai jalur pendidikan non formal mulai banyak diminati masyarakat. Besarnya minat masyarakat mengikuti Bimbingan belajar menyebabkan munculnya LBB-LBB baru dan persainganpun tidak dapat dihindarkan. LBB Technos Surabaya dalanl mempertahankan kelangsungan hidupnya dengan memberikan pelayanan yang berkualitas agar dapat memberikan kepua..'ian konsumen. Karena mendengarkan konsumen merupakan syarat mutlak dalam usaha meningkatkan kemampuan memberi pelayanan yang memuaskan konsumen secara konsisten, maka dilakukan penelitian untuk mengetahui apakah pelayanan yang telah diberikan (persepsi konsumen) telah sesuai dengan pelayanan yang diharapkan (harapan konsumen). Penelitian dllakukan dengan menyebarkan kuesioner pada peserta kursus LBB Technos Surabaya. Dalam penelitian ini setiap responden mengisi data berpasangan ( persepsi dan harapan konsumen ). Untuk mengetahui perbedaan persepsi dan harapan kon..«;umen diuji dengan Tes RankingBertanda Wilcoxon untuk data berpasangan dengan progrant SPSS for windO'Ws. Dari basil peneUtian dapat diketahui bahwa secara total ada kesesuaian anwa pelayanan yang diberikan LBB Technos Surabaya dengan pelayanan yang diharapkan konsumen atau konsumen merasa puas. Meski secara total konsumen merasa puas tetapi ada tiga atribut yang belum sesuai dengan harapan konsumen yaitu, sikap tanggap pengajar untuk membantu peserta kUl'SUS yang mcngalami kesulitan belajar, pemberian saran belajar yang tepat, waktu luang untuk berdiskusi antara pengajar dan peserta kursus. Terhadap atribut yang belum memenuhi harapan konsumen peneliti berusaha memberi saran-saran yang diharapkan dapat menjadi masukan bagi LBB Technos Surabaya dalam memperbaiki pelayanannya

Actions (login required)

View Item