GURUN SUDARWITO
(1997)
FAKTOR-FAKTOR YANG DIPERSEPSIKAN KONSUMEN DI SURABAYA DALAM MENILAI KUALITAS JASA PENBRBANGAN DOMESTIK.
Masters thesis, Universitas Airlangga.
Abstract
Pertumbuhan pasar yang culrup besar dari industri jasa penerbangan, yaitu sebesar II% setabun menjadi rebutan bagi perusahaan-perusahaan penyelenggara jasa penerbangan. Pasar yang sangat potensial tersedia culrup besar, terlebih lagi didulrung oleh meningkatnya jumlilh pengguna jasa terutama dari kaJangan pengusaba atau business traveller yang kecenderungannya terus meningkat dari tabun ke tabun. .
Untuk memenangkan persaingan dalam rangka merebut bagian pasar yang lebih besar, para penyelenggara jasa penerbangan berusaha merancang dan menerapkan program-program pemasaran yang efektif Untuk merancang dan menerapkan program pemasaran tersebut, maka penting dilakukan suatu analisis terbadap kebutuhan atau sesuatu yang dianggap penting oleh konsumen dalam menentukan keputusan pembelian jasa penerbangan. Kebutuhan dan sesuatu yang dianggap penting oleh konsumen merupakan ganibarankeseluruhan lrualitas jasa yang diharapkan konsumen, yang akan berpengaruh terhadap kepuasan mereka.
Penelitian ini berusaha menemukan faktor-faktor atau dimensi-dimensi yang dipersepsikan konsumen dalam menilai kualitas jasa penerbangan domestik. Oimensi yang dipersepsikan mencerminkan sejauh mana harapan konsumen terhadap pemenuhan kualitas jasa. Karena kualitas jasa merupakan kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen.
Hasil temuan dilapangan, setelah diolah dengan menggunakan anaIisis faktor, menghasilkan 6 (enam) faktor solusi yang merupakan faktor-faktor atau dimensidimensi yang dipersepsikan atau diharapkan konsumen dalam menilai kualitas jasa penerbangan yang diberikan perusahaan. Keenam filktor tersebut adalah Pelayanan Konvensional, Eksklusivitas, Kemudahan. Ketepatan Waktu, Kenyamanan Penerbangan dan Fasilitas Tambahan. Oi antara keenam faktor solusi tersebut diketahui juga bahwa futor Ketepatan Waktu merupakan dimensi kualitas jasa yang dianggap paling penting oleh konsumen.
Berdasarkan temuan-temuan tersebut, penelitian ini menyarankan kepada para penyelenggara jasa penerbangan untuk lebih memahami apa dan bagaimana kualitas jasa mereka dengan mengacu kepada kebutuhan atau harapan-harapan konsurnen terhadap lrualitas jasa penerbangan. Selain itu para penyelenggara jasa penerbangan dan seluruh personalnya hendaknya mengidentifikasi dimensi-dimensi lrualitas yang diharapkan konsumen. dan mengimplernentasikannya dalam keseluruhan proses jasa penerbangan sehingga dengan pemenuhan barapan konsumen tersebut akan meningkatkan kepuasan konsumen dan memberikan efek positif terhadap kemajuan perusahaan.
Actions (login required)
 |
View Item |
