GURUN SUDARWITO
(1997)
FAKTOR-FAKTOR YANG DIPERSEPSIKAN KONSUMEN DI SURABAYA DALAM MENILAI KUALITAS JASA PENERBANGAN DOMESTIK.
Thesis thesis, Universitas Airlangga.
Abstract
Pertumbuhan pasar yang cukup besar dari industri jasa penerbangan, yaitu sebesar II0/. setahun menjadi rebullln bagi perusahaan-perusahaan penyelenggara jasa penerbangan. Pasar yang sangat potensial tersedia cukup besar, terlebih lagi didukung oleh meningkatnya jumlah pengguna jasa terutama dari kalangan pengusaha atau business traveller yang kecenderungannya terus meningkat dari tabun ke tabun. .
Untuk memenangkan persaingan dalam rangka merebut bagian pasar yang lebih besar, para penyelenggara jasa penerbangan berusaha merancang dan menerapkan program-program pemasaran yang efektif. Untuk merancang dan menerapkan program pemasaran tersebut, maka penting dilakukan suatu analisis terhadap kebutuhan atau sesuatu yang dianggap penting oleh konsumen dalam menentukan keputusan pembelian jasa penerbangan. Kebutuhan dan sesuatu yang dianggap penting oleh konsumen merupakan gambaran keseluruhan kualitas jasa yang diharapkan konsumen, yang akan berpengaruh terhadap kepuasan mereka.
Penelitian ini berusaba menemukan faktor-faktor atau dimensi-dimensi yang dipersepsikan konsumen dalam menilai kualitas jasa penerbangan domestik. Dimensi yang dipersepsikan mencerminkan sejauh mana harapan konsumen terhadap pemenuhan kualitas jasa. Karena kualitas jasa rnerupakan kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen.
Hasil temuan dilapangan, setelah diolah dengan menggunakan anal isis faktor, menghasilkan 6 (enam) faktor soJusi yang merupakan faktor-faktor atau dimensidimensi yang dipersepsikan atau diharapkan konsumen dalam menilai kualitas jasa penerbangan yang diberikan perusahaan. Keenam faktor tersebut adalah PeJayanan Konvensional, Eksklusivitas, Kemudahan, Ketepatan Waktu, Kenyarnanan Penerbangan dan FasiJitas Tambahan. Di antara keenam faktor solusi tersebut diketahui juga bahwa faktor Ketepatan Waktu merupakan dimensi kualitas jasa yang dianggap paJing penting oleh konsumen.
Berdasarkan temuan-temuan tersebut, penelitian ini menyarankan kepada para penyeJenggara jasa penerbangan untuk lebih memahami apa dan hagaimana kualitas jasa mereka dengan mengacu kepada kebutuhan atau harapan-harapan konsumen terhadap kualitas jasa penerbangan. SeJain itu para penyelenggara jasa penerbangan dan seluruh personalnya hendaknya mengidentifikasi dimensi-dimensi kualitas yang diharapkan konsumen, dan mengimplementasikannya dalam keseluruhan proses jasa penerbangan sehingga dengan pemenuhan harapan konsumen tersebut akan meningkatkan kepuasan konsumen dan memberikan efek positif terhadap kernajuan perusahaan.
Actions (login required)
 |
View Item |
