ADITYARANI PUTRANTI, 101414453069 (2016) STRATEGI EXPERIENTIAL MARKETING UNTUK PENINGKATAN KUNJUNGAN LAMA PASIEN POLI GIGI DI PUSKESMAS NGAGEL REJO SURABAYA. Thesis thesis, Universitas Airlangga.

Preview	Text (abstrak) TKA. 61-16 Put s abstrak.pdf Download (139kB) | Preview
	Text (fulltext) TKA. 61-16 Put s.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Jumlah kunjungan pasien lama di Poli Gigi Puskesmas Ngagel Rejo Surabaya mengalami rerata penurunan sebesar 6% pada periode tahun 2013-2015. Hal ini menyebabkan perlunya rekomendasi strategi experiential marketing di Poli Gigi Puskesmas Ngagel Rejo Surabaya. Tujuan umum penelitian adalah menyusun strategi experiential marketing untuk peningkatan kunjungan lama pasien Poli Gigi Puskesmas Ngagel Rejo Surabaya. Jenis penelitian adalah observasional analitik dengan rancang bangun penelitian cross sectional. Penelitian dilakukan pada sampel sebanyak 89 responden. Variabel bebas adalah pengalaman pasien (customer experience) meliputi sense, feel, think, act dan relate, variabel terikat adalah loyalitas pasien (customer loyalty). Hasil penelitian menunjukkan mayoritas pasien berusia antara >45-64 tahun, jenis kelamin perempuan, tingkat pendidikan tinggi, berprofesi sebagai ibu rumah tangga, jarak tempat tinggal dengan Puskesmas ≤5 km, tingkat ekonomi menengah ke bawah dengan frekuensi kunjungan sering, alasan memilih tempat berobat karena dekat dengan tempat tinggal, menggunakan kendaraan pribadi serta status pembayaran BPJS. Gambaran pengalaman pasien (customer experience) secara umum baik, namun masih belum berada pada kriteria maksimum dalam rangka mencapai loyalitas pasien (customer loyalty). Pengalaman pasien (customer experience) belum mencapai kriteria maksimal pada pengalaman yang didapat pasien melalui panca indera (sense), tingkat kepercayaan pasien (think) dan tingkat kepuasan (act) pasien. Loyalitas pasien (customer loyalty) secara umum berada pada kategori loyal. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara pengalaman yang didapat pasien melalui panca indera (sense) terhadap tingkat kenyamanan (feel) pasien, berpengaruh terhadap tingkat kepercayaan (think) pasien, berpengaruh pula terhadap tingkat kepuasan (act) pasien serta berpengaruh terhadap tingkat kesediaan (relate) pasien untuk kembali dan merekomendasikan kepada orang lain. Sense, feel, think dan act mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pasien (customer loyalty) melalui relate (b=0,069). Sense berpengaruh signifikan pada feel, think dan act dengan nilai signifikansi p=0,000. Sense pasien dapat berpengaruh terhadap relate melalui feel, think dan act dengan nilai beta yang semakin mengecil. Relate berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien (customer loyalty), semakin tinggi tingkat kesediaan (relate) pasien untuk kembali dan merekomendasikan kepada orang lain, semakin tinggi pula loyalitas pasien (customer loyalty). Terdapat pengaruh secara sekuensial antara pengalaman pasien (customer experience) meliputi sense, feel, think, act dan relate terhadap loyalitas pasien (customer loyalty). Berdasarkan analisis tersebut disusun rekomendasi strategi experiential marketing dalam rangka meningkatkan kunjungan lama pasien Poli Gigi Puskesmas Ngagel Rejo Surabaya dengan mengimplementasikan experiential providers. Kata kunci: Customer experience, customer loyalty, Puskesmas

Actions (login required)

View Item