ALFANI ATIKAH DALIYA, 041211233129 (2016) DAMPAK TYPE OF SERVICE FAILURE DAN SERVICE RECOVERY STRATEGY TERHADAP ANGER DAN CUSTOMER OVERALL SATISFACTION. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

Preview	Text 1. ABSTRAK B 13-17 Dal d.pdf Download (657kB) | Preview
Preview	Text 2. FULLTEXT B 13-17 Dal d.pdf Download (2MB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 1. ABSTRAK B 13-17 Dal d.pdf Download (657kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) 2. FULLTEXT B 13-17 Dal d.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Industri restoran merupakan salah satu industri yang memadukan produk dan pelayanan. Penelitian ini menguji dampak jenis dari kegagalan pelayanan dan strategi pemulihan pelayanan yang dihubungkan dengan kemarahan pelanggan dan keseluruhan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan desain penelitian eksperimental. Data yang diperoleh melalui desain faktorial 2x2 dengan jumlah 120 responden dengan ketentuan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. Terdapat 4 stimuli yang digunakan berdasarkan jenis kegagalan pelayanan dan pemulihan pelayanan. Hasil jawaban responden yang kemudian diuji menggunakan metode uji Two Ways ANOVA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan kemarahan pelanggan yang signifikan berdasarkan jenis kegagalan pelayanan yaitu kegagalan inti dan prosedural dan pemulihan pelayanan berupa asistensi dan kompensasi . Hasil penelitian juga menunjukkan adanya perbedaan keseluruhan kepuasan pelanggan yang signifikan berdasarkan jenis kegagalan pelayanan yaitu kegagalan inti dan kegagalan prosedural dan pemulihan pelayanan berupa asistensi dan kompensasi. Hubungan kemarahan pelanggan dan keseluruhan kepuasan pelanggan menghasilkan adanya perbedaan.

Actions (login required)

View Item