THOMAS KHRISNA, 049214069
(1997)
ANALISIS KESESUAIAN PERSEPSI DAN HARAPAN PELANGGAN
ATAS ATRIBUT-ATRIBUT JASA PEMASARAN
PADA PT. WIRABUANA INTRENT DI SURABAYA.
Skripsi thesis, Universitas Airlangga.
Abstract
Kualitas jasa pelayanan telah menjadi suatu hal yang penting akhir-akhir ini seiring dengan makin meningkatnya persaingan antar perusahaan. Tidak cukup hanya dengan menjual produk yang bermutu, tetapi harus pula dilengkapi dengan pelayanan yang baik.
Oemikian pula dengan PT. Wirabuana Intrent selaku distributor produk Air Minum Oalam Kemasan (AMOK) merek Aqua harus dan akan selalu memberikan jasa/layanan yang baik bagi para pelanggannya. Mengingat pula bahwa produk AMOK merek Aqua merupakan pemimpin pasar dalam industri AMOK di Indonesia.
Untuk itu akan diteliti kesesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap atribut-atribut jasa pendukung produk pada PT. Wirabuana Intrent selaku distributor produk AMOK merek Aqua di Surabaya.
Penelitian dilakukan dengan penyebaran kuesioner pada responden dengan menggunakan metode samplimg acak proporsional dimana para responden dikelompokkan dalam lima pembagian wilayah kota Surabaya, 'yaitu Surabaya pusat ,Surabaya utar'a, Surahaya selatan,' Surabaya timur, dan Surabaya' b~rat~· :Basil . skor'. ·harapan dan persepsi pelanggan untuk tiap-tiap atribut 'jasa dibandingkan dengan menggunakan tes rangking bertanda Wilcoxon untuk data berpasangan dengan program komputer SPSS versi 6.0.
Oan hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum, persepsi (atas kenyataan yang dirasakan) pelanggan di semua wilayah di Surabaya sudah sesuai dengan harapan mereka.
Tetapi meskipun hasil penelitian menunjukkan bahwa pada sebagian besar atribut jasa pendukung produk persepsi sudah sesuai dengan harapan yang berarti adalah pelanggan puas, tetap disarankan agar perusahaan tetap menjaga tingkat kepuasan pelanggannya serta terus meningkatkan kualitas jasa/layanannya. Hal ini perlu dilakukan untuk mengantisipasi perubahan lingkugan dan tuntutan masyarakat yang makin meningkat dari waktu ke waktu.
Actions (login required)
 |
View Item |
