Andy Lesmanurdi, 040013327 E (2006) ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH ATAS STRATEGI SERVICE RECOVERY TERHADAP LOYALITAS NASABAH PRIME CUSTOMER BANK JATIM CABANG UTAMA SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
|
Text (ABSTRAK)
gdlhub-gdl-s1-2007-lesmanurdi-4291-kkbkk-2-k.pdf Download (343kB) | Preview |
|
|
Text (FULL TEXT)
gdlhub-gdl-s1-2007-lesmanurdi-4291-b0807-..pdf Download (7MB) | Preview |
Abstract
Dalam industri jasa, terdapat kemungkinan bahwa tidak semua pelanggan mereka merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Hampir dapat dipastikan masih ada sebagian pelanggan yang merasa tidak terpuaskan karena keinginan dan harapannya belum atau tidak terpenuhi. Bank Jatim merasa perlu untuk menerapkan strategi service recovery dalam rangka untuk mengantisipasi kemungkinan ketidakpuasan nasabah prime customer terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam rangka service recovery atau strategi untuk memulihkan layanan ini Bank Jatim berusaha melakukannya dengan sebaik dan secepat mungkin. Segera setelah dilakukan upaya untuk pemulihan layanan, proses selanjutnya akan terus dipantau untuk memastikan bahwa masalah telah tertangani dengan baik dan sumber keluhan tetap diatasi atau diperbaiki sehingga tidak lagi menimbulkan masalah di waktu mendatang. Penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif dengan sumber data berupa data primer yang diperoleh dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada responden yaitu nasabah prime customer Bank Jatim Cabang Utama Surabaya. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda yang didahului dengan uji validitas dan reliabilitas data. Pemilihan analisis ini dikarenakan dalam analisis pemilihan regresi berganda dapat menerangkan ketergantungan satu variabel terikat dengan satu atau lebih bebas. Dalam analisis ini dapat diukur hubungan antara satu variabel terikat dengan satu atau lebih bebas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persamaan regresi yang diperoleh adalah Y = 2,520 - 0,055 XI + 0,140 X2 + 0,116 X3 + 0,194 X4, dimana seluruh variabel bebas yaitu variabel tingkat kepuasan nasabah atas kompensasi, tingkat kepuasan nasabah atas kecepatan respon, tingkat kepuasan nasabah atas permintaan maaf dan tingkat kepuasan nasabah atas inisiatif perbaikan secara simultan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat loyalitas nasabah prime customer Bank Jatim Cabang Utama Surabaya. Hasil lain yang diperoleh dari pengujian hipotesis adalah bahwa secara parsial ternyata tingkat kepuasan nasabah atas kecepatan respon, tingkat kepuasan nasabah atas permintaan maaf dan tingkat kepuasan nasabah atas inisiatif perbaikan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah prime customer Bank Jatim Cabang Utama Surabaya, sedangkan tingkat kepuasan nasabah atas kompensasi ternyata tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah prime customer Bank Jatim Cabang Utama Surabaya.
Actions (login required)
 |
View Item |