Diaz Adiasma, 049815952 (2007) KESESUAIAN PERSEPSI DAN HARAPAN NASABAH ATAS KUALITAS JASA PT. BPR "MITRA DHANA CESWARA" DI LAMONGAN. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2007-adiasmadia-4805-kkbkk-2-k.pdf Download (299kB) | Preview
Preview	Text (FULL TEXT) gdlhub-gdl-s1-2007-adiasmadia-4805-b8907-k.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Dalam usaha untuk memenangkan persaingan di pasar Bank Perkreditan Rakyat Lamongan, PT. BPR Mitra Dhana Ceswara berusaha untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas jasanya. Untuk mengetahui sejauh mana kualitas jasa yang diberikan perusahaan ini kepada nasabahnya, maka dibutuhkan evaluasi mengenai persepsi dan harapan nasabah tentang kualitas jasa yang diberikan PT. BPR Mitra Dhana Ceswara. Model analisis yang digunakan untuk mengukur tingkat persepsi dan harapan nasabah PT. BPR Mitra Dhana Ceswara di Lamongan adalah model analisis ServQual dari Parasuraman. Model ini digunakan untuk mengukur 22 indikator yang mewakili 5 dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Hasil dari pengukuran tersebut kemudian diolah dengan Tes Rangking Berganda Wilcoxon untuk data berpasangan. Hasil akhir dari penelitian ini adalah : (1) Secara keseluruhan kinerja kualitas jasa dari PT. BPR Mitra Dhana Ceswara di Lamongan belum sesuai dengan harapan nasabah, (2) Hasil pengujian Tes Rangking Berganda Wilcoxon untuk data berpasangan menunjukkan ada 16 atribut yang belum sesuai dengan harapan nasabah

Actions (login required)

View Item