Aulia Fitri Ananda, 040418819 (2009) Rancangan Perbaikan Kualitas Dengan Integrasi Metode Service Quality Dan Quality Function Deployment Pada UPT Bahasa Dan Budaya ITS. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2011-anandaauli-16240-abstrak-r.pdf Download (442kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) gdlhub-gdl-s1-2011-anandaauli-13668-kkbkk-2-r.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik kualitas layanan yang diharapkan pelanggan UPT Bahasa dan Budaya ITS. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah Quality Function Deployment dengan penentuan atribut layanan menggunakan model SERVQUAL. Kemudian ditentukan suatu cara agar keinginan pelanggan dapat terwujud. Hubungan antara atribut kebutuhan pelanggan dan tanggapan teknik lembaga dapat memunculkan atribut yang akan diprioritaskan perbaikannya. Metode pengumpulan data menggunakan wawancara dan focus group discussion dengan alat ukur berupa kuisioner. Kuesioner mengandung 3 informasi pokok, yaitu klasifikasi responden, tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap atribut-atribut layanan. Tingkat kepuasan direpresentasikan dengan tingkat persepsi dan ekspektasi pelanggan. Hasil akhirnya akan digunakan untuk membangun suatu rumah kualitas. Hasil pengolahan data kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa dari 28 atribut layanan diperoleh 7 atribut yang memiliki kesenjangan negatif. Atribut – atribut tersebut adalah kebersihan musholah, keramahan tenaga administrasi, wifi zone, kegiatan – kegiatan kebudayaan, native speaker, kecepatan dan ketepatan karyawan dalam melayani administrasi, serta tenaga pengajar mampu menghidupkan suasana belajar yang nyaman. Tindakan perbaikan yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah tersebut berdasarkan prioritas perbaikannya adalah (1) mempekerjakan SDM lokal yang berpengalaman dan berkompetensi internasional, (2) memperbaiki sikap dan perilaku karyawan, (3) menggunakan kebijakan wifi zone yang telah ditentukan ITS, (4) menggunakan metode belajar mengajar yang bervariasi, (5) menjalin kerjasama dengan Konsulat Jenderal RRC, (6) menetapkan kebersihan musholah pada job description petugas cleaning service, dan (7) menetapkan standar pelayanan.

Actions (login required)

View Item