R.P. Rafi Rafsanjani, 040710804 (2011) FAKTOR-FAKTOR YANG MENJADI ALASAN PELANGGAN DALAM PEMBERIAN TIP KEPADA PRAMUSAJI DI RUMAH MAKAN AGIS SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2012-rafsanjani-19028-b248-11-k.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy
Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2011-rafsanjani-22073-b248-11-k.pdf Download (574kB) | Preview

Abstract

Dalam industri jasa, kualitas layanan kepada pelanggan adalah faktor terpenting, dimana pelanggan semakin bersifat kritis dalam memilih perusahaan jasa yang akan digunakan. Para pelanggan sering melakukan pemantauan dan penilaian terhadap layanan yang mereka terima dari karyawan serta akan memberikan penghargaan kepada mereka berupa pemberian tip, apabila layanan yang mereka terima sangat memuaskan. Uang tip yang diberikan kepada karyawan merupakan biaya lain yang dikeluarkan oleh pelanggan diluar biaya yang ditetapkan oleh perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor apakah yang menjadi alasan pelanggan dalam pemberian tip kepada pramusaji di rumah makan Agis Surabaya. Teknik analisis yang digunakan adalah studi eksploratori, yaitu dengan cara wawancara secara mendalam (in depth interview) yang dilakukan kepada pelanggan yang berada di rumah makan Agis Surabaya untuk mengetahui alasan dalam pemberian tip kepada pramusaji di rumah makan Agis Surabaya. Dari hasil wawancara yang dilakukan terhadap beberapa pelanggan yang berada di rumah makan Agis Surabaya, didapatkan hasil bahwa faktor-faktor yang menjadi alasan pelanggan dalam memberikan tip kepada karyawan di rumah makan Agis Surabaya adalah kualitas layanan, kualitas makanan, kecepatan respon yang dimiliki karyawan dalam memenuhi keinginan pelanggan, kesopanan karyawan, keramahan karyawan, adanya rasa empati terhadap pramusaji, sebagai ucapan terimakasih dari pelanggan karena telah dilayani dengan baik, adanya nilai sosial dan ibadah dalam memberikan tip, merupakan suatu etika dan kebiasaan, adanya uang lebih yang dimiliki oleh pelanggan, serta adanya uang kembalian dari pembayaran makanan. Saran yang diberikan peneliti yaitu agar pihak rumah makan Agis Surabaya pada umumnya, untuk mempertahankan kualitas layanan yang telah dinilai memuaskan oleh pelanggan dengan cara melakukan training dan pelatihan sebulan atau dua bulan sekali kepada pramusaji mengenai standar kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Serta bagi pramusaji yang berada di rumah makan Agis Surabaya pada khususnya, diharapkan untuk mempertahankan dan meningkatkan kemampuan interpersonal dalam menghadapi berbagai pelanggan agar dapat berkomunikasi dengan baik.

Actions (login required)

View Item