Gita Sela Kushartanti, 040710153 (2011) RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA RUANG BACA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI MODEL KANO, AHP, DAN QFD. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) KKB KK-2 B. 297-11 Kus r abstrak.pdf Download (340kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) KKB%20KK-2%20B.%20297-11%20Kus%20r.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Meningkatkan kualitas tidak selalu menghasilkan pelanggan yang puas karena apa yang pelanggan inginkan atau harapkan dari produk/layanan bukanlah berkualitas tinggi sepanjang waktu. Yang perlu diperhatikan oleh pihak penyedia layanan adalah apa yang pelanggan harapkan dari layanan dan sudah seberapa banyak pihak penyedia layanan mampu memenuhi harapan tersebut. Selain itu, karakteristik layanan menjadikan kualitas sebagai isu yang lebih penting bagi penyedia layanan. Penelitian ini dilakukan dengan obyek kualitas layanan Ruang Baca Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui identifikasi atribut-atribut layanan jasa pada Ruang Baca Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga dengan menggunakan model Kano, mengetahui tingkat kepentingan masing-masing kebutuhan pengguna Ruang Baca Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga dengan menggunakan metode Analytic Hierarchy Process (AHP), dan mengetahui rancangan perbaikan kualitas layanan jasa pada Ruang Baca Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Data diperoleh dengan proses wawancara dengan pihak pengelola Ruang Baca Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga dan penyebaran kuesioner kepada para pengguna Ruang Baca Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa seluruh atribut kualitas layanan masuk ke dalam kategori one-dimensional. Dari pengolahan data didapatkan lima atribut kualitas layanan yang lebih banyak mengandung karakteristik must-be, yaitu kondisi meja dan tempat duduk nyaman, dan jumlahnya memadai; kesesuaian koleksi yang tersedia sesuai dengan informasi yang ada; petugas membantu pengunjung yang mengalami kesulitan dalam menggunakan komputer dengan cepat; petugas membantu mampu memahami standar operasional prosedur dengan baik dan benar; dan jam operasional Ruang Baca sesuai dengan kebutuhan dan ketersediaan waktu pengunjung. Kelima atribut tersebut kemudian diolah dengan menggunakan metode AHP untuk mengetahui prioritasnya. Perbaikan kualitas yang harus dilakukan diantaranya adalah melakukan pergantian posisi meja dan tempat duduk, meja dan tempat duduk yang sudah tidak layak pakai hendaknya diganti dengan yang lebih layak, koleksi yang sudah selesai digunakan hendaknya langsung disusun kembali di rak masing-masing, terdapat satu petugas yang berada di dekat komputer serta dapat membantu dengan tulus ikhlas dan ramah, melakukan pengukuran kinerja pada masing-masing petugas, dan melakukan sosialisasi tentang jam operasional Ruang Baca.

Actions (login required)

View Item