LAILATUL MAGHFIROH, 101514453016 (2017) PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN PASIEN (Studi di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr Soedono Madiun). Thesis thesis, Universitas Airlangga.

Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK_TKA.22 17 Mag p.pdf Download (33kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) FULLTEXT_TKA.22 17 Mag p.pdf Restricted to Registered users only until 10 November 2020. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bermula dari adanya penurunan kepuasan pasien yang terjadi pada unit rawat jalan Rumah Sakit dr Soedono Madiun. Penurunan kepuasan terjadi pada empat periode terakhir selama 2014-2016 dengan penurunan rata-rata 2,02%. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image, customer perceived value dan customer experience terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Dr. Soedono Madiun. Penelitian ni adalah penelitian observasional dengan desain cross-sectional. Penelitian ini dilakukan pada tanggal 10 Maret 2017 - 31 April 2017 di Rumah Sakit Umum dr. Soedono Madiun. Sampel penelitian adalah 200 pasien rawat jalan yang mengunjungi rumah sakit. Metode pengambilan sampel dengan proportional sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan alat bantu kuesioner. Analisis data dengan regresi linier. Hasil analisis data menunjukkan bahwa ketiga variabel tersebut memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, yaitu brand image (p value = 0,001 dan b=0,155) dan dimensi yang berpengaruh adalah favorability (p=0,013) dan strength (p=0,004). Nilai yang dirasakan pelanggan (p=0,000 dan b=0,595) dan dimensi yang berpengaruh adalah Installation (p= 0,000) dan professionalism (p=0,020). Pengalaman pelanggan (p=0,001 dan b=0,188) dan dimensi yang berpengaruh adalah sense (p=0,023), feel (p=0,028) dan act (p=0,007). Kesimpulan untuk penelitian ini adalah brand image (favorability dan strength), customer perceived value (installation dan professionalism) dan pengalaman pelanggan (sense, feel, act) dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Brand image dan pengalaman pelanggan dapat mempengaruhi nilai yang dirasakan pelanggan.

Actions (login required)

View Item