ISYROKI IMAM FAJRI, 041211231061 (2017) PENGARUH PERCEIVED JUSTICE TERHADAP POSTPURCHASE INTENTION MELALUI EMOTIONS DAN POSTRECOVERY SATISFACTION DALAM KONTEKS SERVICE RECOVERY PADA PELANGGAN INDIHOME DI SURABAYA. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

Preview	Text (ABSTRAK) B.324.17 . Faj.p - ABSTRAK.pdf Download (121kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) B.324.17 . Faj.p - SEC.pdf Restricted to Repository staff only until 16 November 2020. Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Di era globalisasi saat ini internet telah menjadi salah satu kebutuhan manusia. Salah satu penyedia layanan Wi-Fi untuk mengakses internet adalah Telkom Group. Sebagai salah satu penyedia layanan telekomunikasi terbesar di Indonseia, Telkom Group yang menyediakan layanan INDIHOME perlu memperhatikan kebutuhan pelanggannya dalam pasar telekomunikasi agar dapat bersaing dengan perusahaan besar lainnya. Namun, lambatnya penanganan keluhan dari pelanggan membuat mereka marah. INDIHOME seharusnya dapat menangani komplain tersebut dengan lebih baik. Jika service recovery yang diberikan tinggi, maka dapat membuat pelanggan untuk tetap berlangganan layanan Telkom Group. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan menyebarkan kuesioner terhadap 86 pelanggan yang berlangganan dan pernah melakukan komplain terhadap pihak INDIHOME di wilayah Surabaya. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode purposive sampling. Teknik pengujian data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM-PLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perceived justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap post-purchase intention. Begitu juga terhadap positive emotions. Sedangkan pengaruh perceived justice terhadap negative emotions menghasilkan pengaruh negatif dan signifikan. Pada hubungan perceived justice terhadap post-recovery satisfaction menghasilkan pengaruh positif dan signifikan. Hubungan post-recovery satisfaction terhadap post-purchase intention menghasilkan pengaruh positif dan signifikan. Hasil selanjutnya menunjukkan hubungan antara positive emotions terhadap post-recovery satisfaction adalah positif namun tidak signifikan. Sama dengan hubungan antara negative emotions terhadap post-purchase intention yaitu negatif namun tidak signifikan.

Actions (login required)

View Item