CINCE ROHMAWATI, 111414153017 (2017) PENGARUH KETIDAKSANTUNAN PELANGGAN KEPADA KARYAWAN TERHADAP KETIDAKSANTUNAN KARYAWAN KEPADA PELANGGAN DENGAN KECERDASAN EMOSI DAN PERSEPSI DUKUNGAN ATASAN SEBAGAI MODERATOR. Thesis thesis, Universitas Airlangga.

Preview	Text (abstrak) abstrak.pdf Download (153kB) | Preview
	Text (full text) full text.pdf Restricted to Registered users only until 11 December 2020. Download (1MB)

Abstract

interaksi pelayanan pelanggan. Interaksi ini dapat membawa dampak yang buruk bagi baik pelanggan, karyawan, dan organisasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh ketidaksantunan pelanggan kepada karyawan terhadap ketidaksantunan karyawan kepada pelanggan dengan kecerdasan emosi dan persepsi dukungan sebagai mediator. Definisi ketidaksantunan pelanggan kepada karyawan dan ketidaksantunan karyawan kepada pelanggan menggunakan teori dari Andersson dan Pearson (1999), kecerdasan emosi menggunakan teori dari Cooper dan Petrides (2010), dan persepsi dukungan atasan menggunakan teori dari Eisenberger, dkk. (2002). Penelitian ini dilakukan pada 102 karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan setiap harinya di berbagai sektor kerja. Teknik sampling menggunakan gabungan teknik accidental sampling dan snowball sampling. Alat pengumpul data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner berupa skala ketidaksantunan pelanggan kepada karyawan (α = 0,80); TEIQue-SF (α = 0,87); SPSS (α = 0,91); dan skala ketidaksantunan karyawan kepada pelanggan (α = 0,71). Analisis data menggunakan regresi ordinal dan metode sub-kelompok dengan bantuan program SPSS Statistic version 16 for windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketidaksantunan pelanggan kepada karyawan memiliki pengaruh posistif terhadap ketidaksantunan karyawan kepada pelanggan. Ketidakssantunan pelanggan kepada karyawan berpengaruh lebih kuat terhadap ketidaksantunan karyawan kepada pelanggan pada karyawan yang memiliki kecerdasan emosi rendah dibandingkan dengan karyawan yang memiliki kecerdasan emosi tinggi. Selanjutnya, ketidaksantunan pelanggan kepada karyawan berpengaruh lebih kuat terhadap ketidaksantunan karyawan kepada pelanggan pada karyawan yang memiliki persepsi dukungan atasan tinggi daripada karyawan yang memiliki persepsi dukungan atasan yang rendah.

Actions (login required)

View Item