IDENTIFIKASI KUALITAS LAYANAN PADA HOTEL BERBINTANG 3 DI INDONESIA Repository

IDENTIFIKASI KUALITAS LAYANAN PADA HOTEL BERBINTANG 3 DI INDONESIA

VIDO ISKANDAR, 041424353035 (2018) IDENTIFIKASI KUALITAS LAYANAN PADA HOTEL BERBINTANG 3 DI INDONESIA. Thesis thesis, Universitas Airlangga.

Preview

Text (abstrak)
abstrak.pdf
Download (197kB) | Preview

Text (full text)
full text.pdf
Restricted to Registered users only until 14 February 2021.
Download (2MB)

Abstract

Seiring bejalannya waktu, pertumbuhan pengguna internet di Indonesia semakin pesat. Salah satu bisnis yang paling banyak mengadopsi manfaat dari internet atau sistem online adalah industri hotel. Komunikasi eWOM telah menjadi faktor penting dalam pembentukan perilaku konsumen. Dalam industri hospitality, pemberi jasa lebih baik memahami kepuasan atau ketidakpuasan konsumen sehingga dapat membantu mereka untuk meningkatkan kualitas layanan dan mempertahankan konsumennya. Sebuah hotel agar tetap kompetitif harus mengukur tingkat kepuasan konsumen. Online review adalah cara yang populer untuk mengamati kepuasan konsumen. Melalui review yang diberikan konsumen, manajemen mampu menerapkan perbaikan terus-menerus terhadap layanan mereka berdasarkan kebutuhan konsumen seperti yang diungkapkan dalam komentar mereka. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kualitas layanan pada hotel berbintang 3 di Indonesia, untuk mengetahui atribut dari kualitas layanan yang dianggap penting oleh konsumen domestik dan konsumen mancanegara, untuk mengetahui atribut dari kualitas layanan yang dianggap penting oleh konsumen chain hotel dan konsumen independent hotel. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah content analysis. Di dalam penelitian ini, jenis data yang digunakan adalah data primer yang merupakan data yang dikumpulkan dan diperoleh peneliti secara langsung dari sumber data yaitu dokumen online pada online review yang dilakukan oleh para konsumen hotel di kota Jakarta, Surabaya, Bandung, Medan dan Bali melalui situs Tripadvisor. Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat perbedaan tingkat kepentingan terhadap kualitas layanan pada konsumen domestik dan konsumen mancanegara. Selain itu juga terdapat perbedaan tingkat kepentingan terhadap kualitas layanan pada konsumen chain hotel dan konsumen independent hotel

Item Type:

Thesis (Thesis)

Additional Information:

KKB KK MM 29/18 Isk i

Uncontrolled Keywords:

Kualitas Layanan, Electronic word-of-mouth, Online Customer Review, Content Analysis

Subjects:

H Social Sciences > HB Economic Theory

Divisions:

04. Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Magister Manajemen

Creators: