RICKY GANDHI SAPUTRA, 040117234 (2006) PERAN SWITCHING COSTS SEBAGAI VARIABEL MODERASI PADA PENGARUH KEPUASAN ATAS KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG UNAIR DI SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2007-saputraric-4242-b3007-k.pdf Download (329kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) 7076a.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini meneliti peran switching costs sebagai variabel moderasi pada pengaruh kepuasan atas kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Unair di Surabaya. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari, Kepuasan atas kualitas jasa (X), Switching costs (Z) dan Loyalitas (Y). Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive Non Random Sampling. Teknik analisis menggunakan Moderated Regression Analysis (MRA) yang diolah dengan menggunakan program SPSS. Persamaan regresi yang dihasilkan: Y = 4,104 + 1,412X+0,203 Z-0,663 X.Z+e Hasil signifikansi uji t untuk interaksi kepuasan atas kualitas jasa dengan switching costs (X.Z) sebesar 0,000. Nilai probabilitas ini kemudian dibandingkan dengan level of significant sebesar 0,05. Dikarenakan nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka hal ini menunjukkan bahwa switching costs memoderasi pengaruh kepuasan atas kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah BNI Cabang Unair di Surabaya. Koefisien regresi interaksi kepuasan atas kualitas jasa dengan switching costs (X.Z) menunjukkan nilai yang negatif, artinya apabila switching costs meningkat maka pengaruh kepuasan atas kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah akan menjadi lemah atau menurun. Nilai R2 model sebesar 0,684 menunjukkan bahwa 68,4% perubahan loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh kepuasan atas kualitas jasa (X), switching costs (Z) dan interaksi (X.Z). Sedangkan sisanya sebesar 31,6% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam model. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Aydin et al. (2005), yang menyatakan bahwa switching costs sebagai sebuah moderasi pads pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Switching costs yang dirasakan tinggi oleh pelanggan akan melemahkan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, dibandingkan dengan switching costs yang dirasakan rendah oleh pelanggan. Dengan kata lain, switching costs mengurangi kepekaan pelanggan terhadap tingkat kepuasan.

Actions (login required)

View Item