ENNY SUCHASTIFA, 040318109 (2007) PERANAN AUDIT MUTU INTERNAL DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT TELKOM DIVRE V. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2007-suchastifa-5423-a200_07-k.pdf Download (341kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) 7109A.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Konsumen yang semakin berpengetahuan dan kritis dalam menilai kualitas barang dan jasa mendorong para pelaku bisnis untuk selalu mengembangkan strategi bersaingnya agar lebih berfokus pada kualitas produknya. Barang dan jasa yang berkualitas dapat dihasilkan bila perusahaan menerapkan Total Quality Management (TQM) yaitu sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Sedangkan sistem manajemen yang sesuai untuk mengangkat kualitas sebagai strategi usaha adalah sistem manajemen mutu yang berfokus pada pelanggan dan continuous improvement dengan didasarkan pada ISO 9001: 2000. Perusahaan yang telah menerapkan ISO 9001: 2000 diharuskan untuk melakukan audit mutu. Audit mutu adalah salah satu alat yang digunakan dalam program peningkatan mutu. Audit mutu adalah pengujian yang sistematis dan independen untuk menilai apakah aktivitas mutu dan hasil yang berhubungan dengan mutu memenuhi aturan yang direncanakan dan apakah aturan tersebut diterapkan secara efektif dan cocok untuk mencapai tujuan perusahaan. Dengan dilakukan audit mutu ketidaksesuaian akan aktivitas manajemen mutu dapat diketahui penyebabnya dan dapat dengan segera diambil tindakan perbaikan. Dengan demikian perusahaan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan, dalam arti dapat memenuhi bahkan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Sehingga resiko adanya keluhan pelanggan dapat dikurangi atau bahkan dihilangkan. Dengan kata lain, audit mutu yang dilakukan secara teratur dapat membantu perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pendekatan penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah kualitatif dengan metode studi kasus karena penelitian ini bersifat deskriptif, berfokus pada fenomena masa kini dan peneliti hanya memiliki sedikit peluang untuk mengontrol peristiwa-peristiwa yang akan diselidiki. Pada skripsi ini penulis melakukan analisa peranan audit mutu internal dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT Telkom Divre V. Hasil penelitian menunjukkan bahwa audit mutu internal berperan dalam menemukan ketidaksesuaian dalarn penerapan sistem manajemen mutu Telkom (Telkom-Quality management System, T-QMS), yang atas temuan ketidaksesuaian tersebut akan diambil correction dan corrective action. Sehingga sistem manajemen mutu Telkom (T-QMS) akan terjamin kesesuaiannya dengan ISO 9001: 2000. Dan dengan terjaminnya T-QMS dengan standar ISO 9001: 2000 maka pelayanan yang diberikan oleh Telkom akan berkualitas dan pelanggan menjadi puas. Pelanggan yang puas akan menjadi loyal pada perusahaan dan melakukan word of mouth pada calon pelanggan lain sehingga akan meningkatkan profitabilitas perusahaan.

Actions (login required)

View Item