NOVIAN TEGARIMANIA, 151510913017 (2018) EFEKTIVITAS PENYELESAIAN KOMPLAIN NASABAH OLEH CUSTOMER SERVICE BTN KCP ITS. Tugas Akhir D3 thesis, Universitas Airlangga.

Preview	Text (abstrak) abstrak FV PBK 13 18.pdf Download (102kB) | Preview
	Text (fulltext) FV PBK 13 18 Teg e.pdf Restricted to Registered users only until 11 July 2021. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Pelayanan jasa perbankan tidak luput dari pengaduan komplain nasabah. Komplain terjadi karena pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah. Nasabah bisa menyampaikan komplain melalui contact center, e-mail contact center, maupun datang langsung ke bank menuju ke Customer Service. Komplain dipandang sebagai kesempatan untuk mengevaluasi kesalahan, meningkatkan pelayanan, dan mengetahui apa yang benar-benar pelanggan inginkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penyelesaian komplain terhadap peningkatan layanan Customer Service. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan penyajian data secara deskriptif. Subyek penelitian merupakan nasabah BTN KCP ITS yang pernah melakukan komplain melalui Customer Service. Teknik pengumpulan data dari kuisioner. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penyelesaian komplain oleh Customer Service berdasarkan 4 indikator yaitu, proses penyelesaian komplain, gaya pemberian pelayanan penyelesaian komplain, kecermatan, dan sarana dan prasarana yang mendukung sudah efektif namun masih terdapat sejumlah aspek yang harus diperbaiki.

Item Type:	Thesis (Tugas Akhir D3)
Additional Information:	KKB KK-2 FV.PBK. 13/18 Teg e
Uncontrolled Keywords:	Komplain, Customer Service, Efektivitas
Subjects:	H Social Sciences > HJ Public Finance > HJ9-9940 Public finance > HJ6603-7390 Customs administration
Divisions:	15. Fakultas Vokasi > Departemen Bisnis > D3 Manajemen Perbankan
Creators:	Creators NIM NOVIAN TEGARIMANIA, 151510913017 UNSPECIFIED
Contributors:	Contribution Name NIDN / NIDK Thesis advisor Andi Estetiono, , SE.,M.M UNSPECIFIED
Depositing User:	Turwulandari
Date Deposited:	10 Jul 2018 20:00
Last Modified:	12 Aug 2018 22:18
URI:	http://repository.unair.ac.id/id/eprint/73170
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item