LUTFI KRISTIANA, 040730934 (2010) PENGARUH OCB (Organizational Citizenship Behavior) PADA SERVICE QUALITY (Kualitas Layanan) KARYAWAN FRONT OFFICE PT. BRISyariah CABANG GUBENG SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2011-kristianal-15118-kkbkkb-k.pdf Download (114kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) 7406.pdf Restricted to Repository staff only Download (807kB) | Request a copy

Abstract

Segala usaha perusahaan tergantung pada karyawan yang dimiliki, karena karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen. Hal ini menunjukkan karyawan adalah sumber daya yang sangat penting untuk perusahaan. Terutama pada perusahaan jasa, sukses tidaknya perusahaan itu tergantung pada bagaimana bagaimana karyawan memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi harapan konsumen. Dengan terpenuhinya harapan konsumen maka kepuasan konsumen akan tercapai dan loyalitas konsumen akan terbentuk, sehingga apa yang menjadi tujuan perusahaan dapat tercapai dengan kerja sama yang baik dengan karyawan. Salah satu yang dapat mempengaruhi bagaimana prilaku karyawan adalah OCB (Organizational Citizenship Behavior). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama Organizational Citizenship Behavior (OCB) yang terdiri dari sportmanship, civic virtue, conscientiousness dan altruism, pada kualitas layanan karyawan front office PT. BRISyariah Cabang Surabaya Gubeng dan dari keempat variabel tersebut manakah yang berpengaruh dominan terhadap kualitas layanan karyawan front office PT. BRISyariah Cabang Surabaya Gubeng. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Jumlah sampel penelitian sebanyak 30 orang karyawan front office. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Analisis data dari hasil kuesioner menggunakan regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan variabel Organizational Citizenship Behavior (OCB) berpengaruh secara bersama-sama dan signifikan terhadap kualitas layanan. Organizational Citizenship Behavior (OCB) menunjukkan tanda koefisien yang positif sehingga semakin ditingkatkan Organizational Citizenship Behavior (OCB) maka semakin meningkat pula kualitas layanan. Variabel Organizational Citizenship Behavior (OCB) berpengaruh secara parsial pada kualitas layanan dan yg paling dominan berpengaruh dari empat variabel Organizational Citizenship Behavior (OCB) adalah variabel Sportmanship.

Actions (login required)

View Item