NI’MATUL JANNAH, 151510813047 (2018) PENANGANAN KELUHAN DISTRIBUTOR NON SUBSIDI DI PT. PUPUK KALIMANTAN TIMUR AREA JAWA TIMUR. Tugas Akhir D3 thesis, Universitas Airlangga.

Preview	Text (abstrak) abstrak.pdf Download (46kB) | Preview
	Text (Fulltext) fv pm 50 18.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Penanganan Keluhan yang diberikan oleh PT. Pupuk Kalimantan Timur kepada distributor. Dari hasil data yang telah diolah di atas, atribut penanganan keluhan yang mendapat jawaban positif dari responden dapat menghantarkan kepada kepuasan konsumen distributor Pupuk Kaltim. Untuk mengetahui peranan penanganan keluhan distributor non subsidi di PT. Pupuk Kalimantan Timur Area Jawa Timur, peneliti menggunakan atribut penanganan keluhan, yakni: empati, kecepatan dalam menangani komplain, keadilan dalam memecahkan masalah atau komplain dan kemudahan dalam menghubungi perusahaan. Berdasarkan hasil tabulasi data yang telah diolah dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: Atribut empati dari penanganan keluhan dapat dikatakan baik dan telah memenuhi kepuasan konsumen distributor non subsidi. Hal ini dibuktikan dari banyaknya responden yang memberikan tanggapan setuju mengenai karyawan yang selalu memberikan perhatian secara khusus kepada distributor yang marah. Selain itu juga karyawan Pupuk Kaltim selalu sabar melayani dalam menghadapi komplain, ramah dan peduli dalam menangani komplain, serta memberikan kompensasi terhadap produk yang cacat/rusak juga turut menambah tingkat kepuasan konsumen. Kecepatan dalam menangani komplain, Karyawan Pupuk Kaltim selalu bertindak dengan cepat ketika menangani komplain dari distributor, profesionalisme karyawan dalam menangani komplain dan cepat dalam menangani penggantian produk yang cacat/rusak merupakan bukti dari pemberian pelayanan yang baik yang diberikan oleh Pupuk Kaltim sehingga distributor merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Keadilan dalam memecahkan masalah, karyawan Pupuk Kaltim telah memberikan pelayanan yang baik dengan bertindak adil dalam memecahkan suatu masalah atau komplain tanpa melihat status ekonomi dan pendidikan dari distributor, sehingga distributor merasa dihargai. Kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemudahan untuk menghubungi perusahaan dalam menyampaikan komplain, tidak berbelit-belit dalam menangani komplain dan kemudahan yang didapat dalam proses pemberian kompensasi terhadap produk yang cacat/rusak dapat menciptakan kepuasan konsumen, sehingga distributor merasa bahwa keluhan yang diberikan ditanggapi dengan baik dan distributor merasa dianggap penting oleh perusahaan. Kepuasan konsumen adalah yang nomor satu

Actions (login required)

View Item