FINDA MUTHIA HANUM, 101311133113 (2018) UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN POLIKLINIK RUMAH SAKIT MATA UNDAAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE PERFORMANCE EVALUATION MATRIX (PEM). Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

Preview	Text (ABSTRACT) KKC KK FKM.254-18 Han u ABSTRAK.pdf Download (151kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) KKC KK FKM.254-18 Han u SKRIPSI.pdf Restricted to Registered users only until 14 November 2021. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Rumah Sakit Mata Undaan memiliki misi untuk memberikan pelayanan kesehatan mata yang bermutu tinggi. Akan tetapi, masih ditemukan masalah yang menunjukkan bahwa pelayanan belum memenuhi harapan pelanggan seperti jumlah keluhan pelanggan yang belum mencapai target rumah sakit yaitu 0 keluhan serta beberapa jenis pelayanan yang dianggap pelanggan belum optimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan mengenai mutu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Mata Undaan untuk menentukan upaya peningkatan mutu pelayanan dengan menggunakan metode Performance Evaluation Matrix (PEM). Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan cross sectional yang dilakukan terhadap 82 responden yang mewakili pasien rawat jalan poliklinik dan diambil dengan metode simple random sampling. Pengumpulan data menggunakan variabel yang meliputi karakteristrik demografi, tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan mengenai dimensi mutu pelayanan. Analisis data dilakukan secara kuantitatif yang disajikan dalam bentuk tabel yang kemudian menjadi bahan dalam membuat PEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas item mutu pelayanan dari technical quality, interpersonal quality, amenitymasuk dalam Zona 3 yang memiliki strategi improvement. Dua item mutu pelayanan yang terdiri dari lama waktu tunggu pelayanan dan luas dan kenyamanan tempat parkir termasuk dalam Zona 6 yang berarti kedua item tersebut sangat diprioritaskan untuk diperbaiki mutu pelayanannya. Berdasarkan hasil PEM dan saran pelanggan didapatkan lima aspek yang masuk dalam prioritas peningkatan mutu pelayanan yaitu lama waktu tunggu pelayanan tidak lebih dari 1 jam, ketepatan waktu jadwal pelayanan yang diberikan oleh dokter, luas dan kenyamanan tempat parkir, harga makanan/minuman yang dijual di kantin, dan mushola. Kesimpulan dari penelitian ini adalah upaya peningkatan mutu pelayanan berdasarkan metode Performance Evaluation Matrix (PEM) dengan menambahkan jumlah ruangan, tenaga pendukung dan peralatan yang mendukung pelayanan pada poliklinik guna menangani pasien lebih banyak dalam waktu bersamaan sehingga waktu tunggu pelayanan lebih cepat serta memperluas lahan parkir.

Actions (login required)

View Item