ADE PRAMUDITA WARDHANA, 041112311 (2018) PENGARUH SERVICE FAILURE TERHADAP SERVICE RECOVERY, TRUST, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA PELANGGAN MASKAPAI LION AIR. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK .pdf Download (16kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) B 207-18 War p.pdf Restricted to Registered users only until 21 November 2021. Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh Service Failure terhadap Service Recovery, Trust, dan Customer Loyalty pada pelanggan maskapai Lion Air. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 175 responden dengan metode purposive sampling yaitu menyebarkan kuisioner kepada responden yang memenuhi kriteria tertentu. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan maskapai Lion Air yang memenuhi beberapa kriteria tertentu. Penelitian ini menggunakan teknik analisis menggunakan teknik analisis structural equation modeling (SEM) dengan menggunakan aplikasi smartPLS 3.0. Hasil penelitian ini menemukan bahwa Service Failure pada pelanggan maskapai Lion Air memiliki pengaruh negatif yang tidak signifikan terhadap Service Recovery. Akan tetapi variabel Service Failure memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Trust. Variabel Service Failure, Service Recovery dan Trust berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Loyalty.

Actions (login required)

View Item