FINA APRILIA, 101411131074 (2018) ANALISIS PENURUNAN KUNJUNGAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT BEDAH SURABAYA MENGGUNAKAN PERSPEKTIF BALANCED SCORECARD. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

Preview	Text (ABSTRACT) KKC KK FKM 342 - 18 Apr a-Abstrak.pdf Download (57kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) KKC KK FKM 342 - 18 Apr a.pdf Restricted to Registered users only until 30 November 2021. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Kunjungan pasien merupakan salah satu indikator kinerja rumah sakit. Kunjungan pasien yang mengalami penurunan di rumah sakit dapat disebabkan oleh berbagai faktor. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui penyebab penurunan kunjungan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Bedah Surabaya, dengan mengidentifikasi berdasarkan perspektif balanced scorecard. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan rancangan crossectional, dan pendekatan deskriptif. Wawancara dengan panduan lembar checklist ke urusan pemasaran, personalia, rawat jalan, IGD, dan wawancara dengan panduan kuesioner dilakukan kepada 79 pasien rawat jalan serta 23 karyawan Rumah Sakit Bedah Surabaya. Variabel yang diteliti adalah perspektif pelanggan (kepuasan pasien, customer value), perspektif proses bisnis internal (pengembangan inovasi, proses operasional, proses manajemen pelanggan (pemasaran)), perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (kepuasan karyawan, pengembangan SDM (pelatihan, pengembangan karir)). Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Perspektif pelanggan dilihat dari indikator kepuasan pasien dan customer value memiliki nilai rata-rata baik. (2) Perspektif proses bisnis internal dilihat dari indikator pengembangan inovasi dan proses operasional memiliki nilai rata-rata baik sedangkan proses manajemen pelanggan (pemasaran) memiliki nilai rata-rata kurang. (3) Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dilihat dari indikator kepuasan karyawan dan pengembangan karir memiliki nilai rata-rata kurang sedangkan pelatihan memiliki nilai rata-rata baik. Kesimpulan penelitian ini adalah penurunan kunjungan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Bedah Surabaya dapat disebabkan oleh 3 variabel yang memiliki nilai rata-rata kurang yaitu proses manajemen pelanggan (pemasaran) pada perspektif proses bisnis internal, kepuasan karyawan dan pengembangan karir pada perspektif pembelajaran serta pertumbuhan. Hal tersebut karena, setiap perspektif yang ada dalam kerangka kerja balanced scorecard memiliki hubungan sebab-akibat antara satu perspektif dengan perspektif lainnya.

Actions (login required)

View Item