RINI IRIYA NINGSIH, NIM.: 101614453004 (2018) ANALISIS SWITCHING BARRIERS DAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI REKOMENDASI PENINGKATAN ADMISI RAWAT INAP DAN LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT DARMO. Thesis thesis, Universitas Airlangga.

Preview	Text (ABSTRAK) TKA 54_18 Nin a ABSTRAK.pdf Download (44kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) TKA 54_18 Nin a.pdf Restricted to Registered users only until 12 December 2021. Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian dilandasi adanya masalah penurunan admisi pasien rawat inap Rumah Sakit Darmo mulai dari tahun 2014 sampai tahun 2016. Tujuan penelitian ini yaitu menyusun rekomendasi peningkatan admisi rawat inap dan loyalitas pasien Rumah Sakit Darmo berdasarkan analisis switching barriers dan customer satisfaction. Jenis penelitian ini adalah observasional yang bersifat analitik dan menggunakan rancang bangun cross sectional. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 128 pasien. Berdasarkan teknik proportionate stratified random sampling diperoleh sampel kelas I sebanyak 36 pasien, kelas II sebanyak 43 pasien dan kelas III sebanyak 49 pasien. Teknik sampling dalam penelitian ini adalah consecutive sampling yang diambil dengan kriteria inklusi. Secara keseluruhan pasien merasa puas di pelayanan rawat inap. Interpersonal relationship sudah mencapai nilai mean 3,31 menunjukkan bahwa interaksi dokter dan perawat terhadap pasien sangat erat sehingga menjadi hambatan tinggi bagi pasien untuk pindah ke rumah sakit lain. Perceived switching cost dengan nilai mean 2,74 masih merupakan hambatan sedang bagi pasien untuk pindah ke RS lain. Sedangkan, attractiveness of alternatives (daya tarik RS lain) diperoleh nilai mean 1,61, artinya termasuk hambatan tinggi bagi pasien untuk berpindah ke RS lain. Meskipun fasilitas dan kebersihan masih merupakan hambatan sedang bagi pasien RS Darmo. Customer Loyalty masih dinilai cukup dengan mean 2,99 yaitu kesediaan pasien merekomendasikan pelayanan rawat inap dan kesediaan menggunakan kembali layanan RS Darmo. Kesimpulan dari penelitian ini bahwa switching barriers dan customer satisfaction penting dalam meningkatkan admisi rawat inap dan loyalitas pasien dengan cara membuat hambatan yang tinggi agar pasien RS Darmo tidak pindah ke rumah sakit lain. Saran untuk menajemen RS Darmo adalah dapat mengintegrasikan layanan mulai dari pendaftaran online, pembayaran di unit penunjang (laboratorium dan farmasi) ke keuangan untuk mempermudah akses bagi pasien yang rawat inap.

Actions (login required)

View Item