NURUL AZZAH, 041324353026 (2018) SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, TRUST, DAN LOYALTY PENYEWA STAND PADA UNIT PASAR ABC PD PASAR SURYA DENGAN EFEK MODERASI PRICE REASONABLE. Thesis thesis, Universitas Airlangga.

Preview	Text (abstrak) abstrak.pdf Download (309kB) | Preview
	Text (full text) full text.pdf Restricted to Registered users only until 12 December 2021. Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Kondisi pasar tradisional yang tidak baik seringkali mengakibatkan sebagian dari para pengunjung mencari alternatif tempat belanja yang lain, diantara mengalihkan tempat belanja ke pedagang kaki lima atau pedagang keliling yang relatif muda dijangkau dan nyaman. Kondisi ini yang menyebabkan pedagang pasar tradisional menetapkan pilihan apakah tetap berada di dalam pasar tradisional dengan fasilitas yang tidak berubah ataukah mengikuti perkembangan dengan model tempat perbelanjaan yang ada. Berdasarkan data APPSI (Asosiasi Pedagang Pasar Seluruh Indonesia) pada tahun 2010 jumlah pedagang tradisional mencapai). Sedangkan jumlah pasar tradisional sebanyak 11.000 unit. Jumlah pedagang maupun pasar tradisional ini tidak meningkat sejak 2008 silam12,5 juta (http://industri.bisnis.com/read/20140226/12/206343) Unit pasar ABC adalah merupakan unit pasar di bawah pengelolaan PD Pasar Surya. Dalam pengelolaannya banyak didapatkan sistem penyediaan fasilitas yang tidak maksimal antara lain penataan bangunan stand yang tidak teratur dan kurangnya area parkir, sehingga banyak pedagang yang berjualan di luar pasar. Ditengah ketatnya persaingan unit pasar ABC harus mempertahankan konsumen atau peyewa stand di pasar. Berdasarkan hasil beberapa penelitian ditemukan, mempertahankan pelanggan akan meningkatkan keuntungan mencapai 5 (lima) kali lipat daripada menarik pelanggan baru (Chiu et al., 2012; Kim dan Gupta, 2009). Konsep penting dalam memprediksi customer loyalty dan retention adalah service quality, customer satisfaction, dan trust. Dengan memperhatikan nilai sewa yang diterapkan di unit pasar ABC PD Pasar Surya, diduga price reasonable juga menimbulkan konflik sehingga perlu dilakukan pengujian dalam kaitannya dengan memoderasi hubungan antara service quality dan customer satisfaction. Berkaitan dengan hal tersebut , maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: (1) Apakah sevice quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction?; (2) Apakah customer satisfaction berpengaruh positif terhadap trust (3) Apakah trust berpengaruh positif terhadap loyalty? ;(4) Apakah customer satisfaction berpengaruh positif terhadap loyalty?; (5) Apakah price reasonable memiliki efek moderasi Teknik analisis yang digunakan adalah Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Teknik pengambilan sampel penelitian dengan melakukan purposive sampling dengan kriteria responden adalah pelanggan yang sudah menyewa stand dalam kurun waktu minimal 1 tahun. Dari hasil penelitan dapat diketahui bahwa dua hipotesis yang tidak memiliki pengaruh positif , yakni Customer satisfaction tidak berpengaruh terhadap loyalty , dan Price reasonanble tidak mempunyai pengaruh sebagai sebagai variabel moderasi pada hubungan Service quality dan customer satisfaction. Dalam pengelolaan hendaknya perusahaan lebih memperhatikan tentang service quality agar sepadan dengan service quality yang diberikan, karena hal tersebut lebih dibutuhkan oleh penyewa stand

Actions (login required)

View Item