FLORENTINA JOESTANDARI, 101517087311 (2018) MODEL CUSTOMER LOYALTY BERDASARKAN PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE, HOSPITAL REPUTATION DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA INSTALASI RAWAT INAP RSUD DR. SOETOMO SURABAYA. Disertasi thesis, Universitas Airlangga.

	Text (Abstrak) Dis. IK. 32-18 Joe m Abstrak.pdf Download (18kB)
	Text (Fulltext) Dis. IK. 32-18 Joe m.pdf Restricted to Registered users only until 16 January 2022. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Masalah pada penelitian ini adalah penurunan jumlah kunjungan IGD, rawat jalan, dan rawat inap di RSUD Dr. Soetomo dari tahun 2013 hingga 2016 sebanyak 13,22%, disertai dengan capaian kepuasan pelanggan yang tidak memenuhi SPM (90%) dan keluhan meningkat sebanyak 20,3% pada tahun 2014 ke tahun 2015. Tujuan penelitian ini adalah menyusun Model Customer Loyalty berdasarkan Perceived Quality, Perceived Value, Hospital Reputation serta Customer Satisfaction pada Instalasi Rawat Inap RSUD Dr. Soetomo Surabaya. Jenis penelitian ini adalah observasional analitik dengan rancangan penelitiannya cross sectional. Jumlah sampel sebanyak 353 sampel dengan menggunakan teknik simple random sampling. Hasil penelitian menunjukkan perceived value dipengaruhi langsung oleh variabel perceived quality (beta= 0,417; p=0,001) dan perceived sacrifice (beta=-0,162; p=0,001). Customer satisfaction dipengaruhi langsung perceived quality (beta= 0,340; p=0,001) dan perceived value (beta= 0,317; p=0,001), sedangkan perceived sacrifice tidak berpengaruh langsung terhadap customer satisfaction (p=0,661). Customer satisfaction berpengaruh langsung terhadap hospital reputation (beta= 0,642; p=0,001). Customer loyalty dipengaruhi langsung oleh customer satisfaction (beta= 0,418; p=0,001) dan hospital reputation (beta= 0,262; p=0,001). Temuan baru pada penelitian ini adalah perceived quality berpengaruh langsung terhadap hospital reputation yang lalu dapat mempengaruhi customer loyalty. Kesimpulan pada penelitian ini adalah model customer loyalty dapat dikembangkan atau dibentuk melalui tiga jalur utama. Pertama, perceived quality melalui customer satisfaction dan lalu ke customer loyalty. Kedua, perceived quality melalui hospital reputation lalu ke customer loyalty. Ketiga, perceived quality melalui perceived value, customer satisfaction dan hospital reputation lalu ke customer loyalty.

Actions (login required)

View Item