HANZAL FIRMAN PRIAMANDA, 041311233029 (2019) PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI MEDIASI DI HANWASH PREMIUM SHOE TREATMENT. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

	Text (abstrak) abstrak.pdf Download (140kB)
	Text (full text) full text.pdf Restricted to Registered users only until 14 June 2022. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Seorang konsumen yang loyal menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Service quality merupakan salah satu konsep layanan perusahaan yang bisa diandalkan untuk bertahan di tengah persaingan yang semakin ketat. Service quality memiliki lima elemen utama, yakni reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness. Customer satisfaction merupakan kunci dalam menciptakan customer loyalty. Banyak manfaat yang dapat diterima oleh perusahaan dengan tercapainya kepuasan konsumen, selain dapat meningkatkan customer loyalty juga dapat mencegah terjadinya perputaran konsumen, mengurangi sensitivitas konsumen kepada harga, meningkatkan efektivitas iklan, dan juga dapat meningkatkan reputasi perusahaan. Penelitian ini mengetahui pengaruh service quality terhadap customer loyality dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi di HANwash Premium Shoe Treatment. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan metode pengambilan data melalui kuesioner kepada 75 orang sampel yang memenuhi syarat. Teknik analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS) yang diolah menggunakan software SmartPLS 3.0. Hasil ini penelitian ini menunjukkan bahwa empathy berpengaruh terhadap costumer satisfaction, reliability tidak berpengaruh terhadap costumer satisfaction, assurance tidak berpengaruh terhadap costumer satisfaction, responsivness berpengaruh terhadap costumer satisfaction, tangibles berpengaruh terhadap costumer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty, empathy tidak berpengaruh terhadap customer loyalty, reliability berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty, assurance tidak berpengaruh terhadap customer loyalty, responsivness tidak berpengaruh terhadap customer loyalty, tangibles tidak berpengaruh terhadap customer loyalty

Actions (login required)

View Item