ESTI AINUN ZHUNDUSIAH, 151610813007 (2019) EVALUASI PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN DI CUSTOMER SERVICE PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM SURYA SEMBADA SURABAYA. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

	Text (Abstrak) Abstrak.pdf Download (213kB)
	Text (Daftar Isi) Daftar Isi.pdf Download (330kB)
	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka.pdf Download (320kB)
	Text (Fulltext) FV PM 09 19 Zhu e.pdf Restricted to Registered users only until 25 June 2022. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya mengenai Pelayanan Keluhan Pelanggan di Customer Service PDAM Surya Sembada Surabaya, pelayanan yang dilakukan telah sesuai dengan 5 dimensi pelayanan jasa. Hal ini dapat ditarik kesimpulan dengan uraian sebagai berikut. 1. Daya Tanggap (responsiveness) Daya tanggap (responsiveness) dalam pelayanan keluhan pelanggan di customer service PDAM Surya Sembada Surabaya, dari data hasil kuisioner yang telah disebar pada pelanggan dimana hasilnya responden banyak yang menjawab bahwa petugas customer service mengucapkan salam dengan tersenyum ketika pelanggan datang, petugas juga memperkenalkan nama dan mengucapkan apakah ada yang bisa dibantu pada pelanggan, tidak lupa petugas mengucapkan terimakasih pada pelanggan. Selain itu dari wawancara dengan pihak perusahaan, pihak perusahaan juga telah menerapkan daya tanggap melalui SOP yang telah ada untuk melayani pelanggan saat melakukan keluhan, salah satunya dengan berdiri dan mengucapkan salam tidak lupa tersenyum, sopan, dan santun. Dapat dilihat juga pada kuisioner A7 dengan pertanyaan mengenai ketanggapan petugas saat melakukan pelayanan rata-rata responden menjawab 8,68 hal ini membuktikan petugas tanggap dalam memberikan pelayanan pada pelanggan, dan pelanggan puas terhadap pelayanan yang ada. Selain itu diperkuat dari wawancara dengan pihak perusahaan bahwa untuk menanggapi keluhan pelanggan pihak PDAM Surya Sembada

Actions (login required)

View Item