SRI HANDAYANI, 040016816
(2006)
PENGARUH FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH BNI TAPLUS PADA BNI 46 KANTOR CABANG UNAIR SURABAYA.
Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
Abstract
Bisnis perbankan selalu berada dalam lingkungan industri yang kompetitif. Bank yang efisien dan dikelola secara profesional akan berhasil merebut pasar. Salah sate bank yang tengah giat melakukan upaya mempertahankan nasabah adalah BNI 46. Salah satu upaya manajemen BNI 46 adalah dengan memberikan informasi mengenai produk atau jasa, memasarkan produk atau jasa perbankan kepada nasabah atau calon nasabah, sehingga akan menciptakan loyalitas konsumen. Untuk membuat nasabah loyal diperlukan kualitas pelayanan yang baik guna membentuk kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan menipakan salah satu hal penting yang harus ditingkatkan oleh perusahaan jasa agar perusahaan tidak kehilangan reputasi dan kepercayaan dari konsumen bare maupun konsumen lama. Untuk itu diperlukan suatu penelitian mengenai kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen yang pada akhirnya akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas dengan menggunakan kepuasan sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu penelitian yang menitik beratkan pada pengujian hipotesa dengan alat analisa metode statistik dan menghasilkan kesimpulan yang dapat digeneralisasi. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang berkunjung ke BNI 46 Kantor Cabang Unair Surabaya. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Non Probability Sampling karena peluang dari anggota populasi yang dipilih tidak diketahui, sedangkan jenis sampling yang digunakan adalah accidental sampling, dimana pengambilan sampel dilakukan dengan tidak direncanakan terlebih dahulu. Sedangkan alat uji yang digunakan adalah path analysis (analisis jalur) dengan menggunakan alat bantu Amos 4.0.
Setelah dilakukan pengujian atas hipotesis yang diajukan, maka diperoleh kesimpulan terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy terhadap kepuasan. Besarnya pengaruh masing-masing variabel Tangible adalah sebesar 0,110; Reliability sebesar 0,175; Responsiveness sebesar 0.149; Assurance sebesar 0.244; dan Empathy sebesar 0,295. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan nasabah (Y) terhadap loyalitas yaitu sebesar 0,558. Besarnya pengaruh tidak langsung variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening adalah variabel tangible sebesar 0,062, variabel reliability sebesar 0,098 variabel responsiveness sebesar 0,083, variabel assurance sebesar 0,136, variabel empathy sebesar 0,165. Total pengaruh tidak langsung kelima variabel tersebut terhadap loyalitas sebesar 0,544. Dengan demikian pengaruh langsung kepuasan terhadap loyalitas sebesar 0,014.
Actions (login required)
 |
View Item |
