ADHITYAWATI KUSUMAWARDHANI, 040214323 E (2007) PENERAPAN METODE SIX SIGMA SEBAGAI ALAT BANTU BAGI MANAJEMEN UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA BANK "X" DI SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRACT) gdlhub-gdl-s1-2007-kusumaward-4321-a.02_07-k.pdf Download (316kB) | Preview
Preview	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2007-kusumaward-4321-a.02_07.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Industri Perbankan dalam menjalankan usaha bisnisnya selalu ingin memfokuskan pada pelanggan dengan harapan pelanggan dapat merasa puas dan terpenuhi kebutuhannya. Hal tersebut dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas layanan dengan menambah jumlah variasi produk beserta fiturnya. Kualitas layanan yang baik mencakup lima dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Bank "X" merupakan sebuah bank yang mengutamakan kualitas layanan agar dapat mempertahankan nasabahnya, tetapi kadang masih ada nasabah yang kurang puas dengan layanan yang diberikan oleh Bank "X". Metode Six Sigma dengan pendekatan DMAIC diharapkan dapat mengurangi ketidakpuasan nasabah terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Bank "X". Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif deskriptif. Pengumpulan datanya dilakukan melalui kuisioner, wawancara, dokumentasi, dan observasi. Data kuisioner dikumpulkan sepanjang September-November 2006 dengan sampling 150 nasabah terhadap kualitas layanan pada Bank "X", sedangkan data dokumentasi didapatkan dari tahun 2005-Mel 2006. Hasil dari baseline kinerja kualitas layanan Bank "X" berada pada level 3,04 sigma dengan nilai Defect Per Million Opportunity (DPMO) sebesar 61.780 DPMO dan prosentase yang didapat sebesar 93,84%. Hal ini dapat diartikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Bank "X" mampu memberikan basil yang balk dan memiliki kapabilitas proses yang cukup karena berada pada level 3,04 sigma, sehingga mampu memberikan pelayanan yang maksimal. Kesimpulan yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah Bank "X" merupakan bank yang mementingkan dan memberikan perhatian pada peningkatan kualitas pelayanan terhadap nasabahnya, khususnya dalam hal kemauan untuk membantu dan kecepatan dalam melayani nasabahnya. Selain itu, Bank "X" perlu memperhatikan atribut-atribut layanan yang tergolong dibutuhkan (above average) namun tingkat kepuasannya masih rendah (below average).

Actions (login required)

View Item