Putu Yutrini Kendran Astuti, 090013869 M (2003) Analisis Tipe Perilaku Konsumen Atas Ketidakpuasan Penumpang Pesawat Merpati Nusantara Airlines. Thesis thesis, Universitas Airlangga.

	Text (abstrak) ABSTRAK.pdf Download (535kB)
	Text (fulltext) FULLTEXT.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Saat ini konsumen mempunyai banyak pilihan barang dan jasa dengan berbagai macam tingkat mutu dan pelayanan. Hanya produk-produk yang memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen yang dapat bertahan di pasar. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu satu kunci sukses untuk dapat memenangkan persaingan bisnis. Jika perusahaan gagal untuk memuaskan pelanggannya, maka akan terjadi ketidakpuasan terhadap produk / jasa yang ditawarkan. Konsumen yang melakukan komunikasi lisan yang negatif atau menulis di surat pembaca akan membawa dampak yang merugikan perusahaan karena dapat menurunkan citra perusahaan dan kehilangan pembeli potensial. Oleh karena itu perusahaan perlu melalukan proses penanganan keluhan yang efektif agar dapat tetap mempertahankan pelaggannya dengan jalan memahami bermacam-macam respon ketidakpuasan. Tesis ini adalah hasil penelitian tentang analisa respon ketidakpuasan konseumen. Tujuan dari penelitian ini adalah : i) mengetahui pengelompokan konsumen berdasarkan respon ketidakpuasan; ii) mengetahui proporsi respon ketidakpuasan konsumen pada masing-masing kelompok konsumen yang terbentuk; dan iii) mengetahui ada tidaknya perbedaan ciri pada masing-masing kelompok dengan menggunakan atribut karakteristik demografi, sikap, pengalaman mengkonsumsi dan nilai harapan.

Actions (login required)

View Item