MARIANI YUNIANGSIH, 041411223053 (2019) RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI ANTARA METODE SERVQUAL, DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PADA PERUSAHAAN JASA TOUR & TRAVEL (STUDI PADA ALIA GRAHA TRANSINDO). Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text ABSTRAK.pdf Download (55kB)
	Text (FULLTEXT) B 235 19 Yun r.pdf Restricted to Registered users only until 24 September 2022. Download (2MB) | Request a copy
	Text DAFTAR ISI.pdf Download (62kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (55kB)

Abstract

Bisnis tour & travel di Indonesia saat ini sedang berkembang pesat. Dengan meningkatnya jumlah wisatawan baik dalam dan luar negeri, para pelaku bisnis travel haruslah mampu menyediakan dan memenuhi kebutuhan para wisatawan. Sebagai salah satu agen tour & travel di Surabaya, Alia Graha Transindo harus dapat memahami apa saja yang dibutuhkan pelanggan serta mampu memenuhi keinginan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik kualitas pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan, kondisi kesenjangan (gap) kualitas pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan oleh pelanggan, dan membuat rancangan peningkatan kualitas layanan. Penelitian ini mengunakan lima dimensi Servqual, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Voice of customer akan digunakan untuk matriks kebutuhan pelanggan pada house of quality pada metode QFD. Dari hasil penelitian, diperoleh 17 indikator kualitas layanan yang masih membutuhkan perbaikan.

Actions (login required)

View Item