ODELIA ANJANETTE TELAUMBANUA, 081511833005 (2019) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PESERTA RUMAH BAHASA SURABAYA BERDASARKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN ANALISIS GAP. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (31kB)
	Text (DAFTAR ISI) DAFTAR ISI.pdf Download (29kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (31kB)
	Text (FULL TEXT) ST. S. 41-19 Tel a.pdf Restricted to Registered users only until 10 October 2022. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Rumah Bahasa merupakan salah satu bentuk pelayanan publik dari pemerintahan kota Surabaya yang bertujuan untuk mempersiapkan masyarakat dalam menghadapi persaingan dan tantangan di bidang ekonomi sebagai imbas dari berlakunya ASEAN Economic Community 2015 atau Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA). Sebagai bentuk pelayanan publik sangat diharapkan untuk selalu menjaga dan meningkatkan pelayanan dan fasilitas yang diberikan. Oleh karena itu dibutuhkan penelitian kepuasan peserta Rumah Bahasa Surabaya menggunakan metode Customer Satisfaction Index dan analisis GAP. Responden sebanyak 136 orang mengisi kusioner yang berisikan pertanyaan atas layanan dan fasilitas Rumah Bahasa yang terdiri dari dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung. Didapatkan tingkat kepuasan peserta rumah bahasa berdasarkan perhitungan nilai CSI sebesar 79,9% yang berarti peserta Rumah Bahasa sangat puas terhadap fasilitas dan pelayanan yang diberikan serta berdasarkan analisis GAP disimpulkan ada beberapa aspek yang masih kurang yaitu, keterampilan dan pelayanan tim pengajar dalam mengajar serta keberadaan tim pengajar di Rumah Bahasa, informasi tentang Rumah Bahasa dan ketersediaan fasilitas untuk perlengkapan mengajar. Beberapa aspek tersebut menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan pelayanan.

Actions (login required)

View Item