SATRIO MUHAMAD, 081511833046 (2019) ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA BUKALAPAK DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (138kB)
	Text (DAFTAR ISI) DAFTAR ISI.pdf Download (138kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (196kB)
	Text (FULL TEXT) ST. S. 45-19 Muh a.pdf Restricted to Registered users only until 10 October 2022. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Bukalapak adalah platform mobile yang memudahkan orang-orang untuk mencari sesuatu, berbelanja, dan berjualan langsung di smartphone yang terhubung dengan internet. Pada awal tahun 2019 Bukalapak mengalami penurunan dalam perfomanya, disebabkan oleh banyak faktor salah satu faktornya yaitu kurangnya respon terhadap banyak keluhan yang di alami penggunanya dan kurangnya fitur - fitur yang memadai bagi penggunanya, akhirnya banyak penggunanya yang beralih ke e-commerce lain yang lebih baik. Bukalapak merupakan salah satu pusat perbelanjaan daring (online marketplace) di Indonesia (biasa dikenal juga dengan jaringan toko daring ) yang dimiliki dan dijalankan oleh PT. Bukalapak. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pengguna bukalapak dengan metode Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis. Hasil Customer Satisfaction Index menunjukkan bahwa pengguna Bukalapak merasa puas dengan tingkat kepuasan sebesar 69,8%. Hasil penelitian dengan metode Importance Performance Analysis terjaring bahwa dari 20 variabel terdapat 8 variabel yang terjaring pada kuadran 2 yaitu prioritas utama yang berarti bahwa harapan tinggi dan kenyataan rendah. Variabel tersebut diantaranya “Kemudahan prosedur pelayanan pembuatan account pengguna bukalapak, Fasilitas gratis ongkos kirim bagi konsumen, Cara mencari atau melihat produk yang diinginkan mudah sekali, Kemudahan dalam melakukan transaksi, Adanya pengembalian dana jika produk yang diterima tidak sesuai, Keamanan data pribadi pengguna bukalapak, Bukalapak memiliki strategi yang baik untuk memuaskan konsumennya dibanding e-commerce lain yang sejenis, dan Ketersediaan customer service bukalapak”. Beberapa aspek tersebut menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan layanan. Kata Kunci : Bukalapak, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis

Actions (login required)

View Item