ISMA FARIDATUS SHOLIHAH, 101511133124 (2019) ANALISIS HUBUNGAN KINERJA PETUGAS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus pada pelanggan di Instalasi Pengendali Kerjasama Asuransi RSU Haji Surabaya Tahun 2019). Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text FKM.227-19 Sho a abstrak.pdf Download (243kB)
	Text FKM.227-19 Sho a daftar isi.pdf Download (232kB)
	Text FKM.227-19 Sho a daftar pustaka.pdf Download (342kB)
	Text (FULLTEXT) FKM.227-19 Sho a.pdf Restricted to Registered users only until 25 October 2022. Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Menurunnya angka Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 5,89%pada tahun 2017 dan peningkatan pengaduan keluhan terhadap pelayanan di RSU Haji Surabaya pada tahun 2017 menjadi salah satu tolak ukur kurang optimalnya pelayanan di RSU Haji Surabaya. Pengaduan keluhan terhadap pelayanan petugas mencapai 38% dadi total pengaduan terhadap pelayanan petugas. Petugas yang paling banyak mendapatkan keluhan pelanggan terjadi di Instalasi Pengendali Kerjasama Asuransi RSU Haji Surabaya, yakni sebanyak 31%. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kinerja petugas dengan kepuasan pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian observasional analitik dengan desain cross sectional. Sampel dihitung dengan rumus simple random sampling, yaitu sebesar 100 orang dan diambil dengan cara accidental sampling. Sampel merupakan pelanggan baik pasien maupun keluarga pasien yang memanfaatkan pelayanan kesehatan di Instalasi Pengendali Kerjasama Asuransi RSU Haji Surabaya pada bulan Mei 2019 melalui wawancara. Pengolahan data dilakukan dengan uji korelasi Spearman (α= 0,05). Hasil penelitian menunjukkan sebagian besar responden menilai kinerja petugas dalam kategori baik dan kepuasan pelanggandalam kategori puas. Penilaian terhadap kinerja petugas menunjukkan pelanggan yang menilai kinerja petugas dengan kategori baik akan merasa puas dengan pelayanan yang diterima (p=0,000). Faktor yang berhubungan secara signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah kekondusifan pelayanan (p= 0,010), kedisiplinan (p=0,036), tanggung jawab (p=0,000), kecepatan dan tepatan waktu (p=0,000), keramahan dan kesopanan (p=0,000), hubungan interpersonal (p=0,000), kecekatan (p=0,000) dan penampilan (p=0,001). Kesimpulan dari penelitian ini adalah kinerja petugas berhubungan dengan kepuasan pelanggan di Instalasi Pengendali Kerjasama Asuransi RSU Haji Surabaya.

Actions (login required)

View Item