HESMA WARDHANI HANDARIZKI, 101511133193 (2019) UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BERDASARKAN TEORI COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (Studi Kasus pada Rumah Sakit Intan Medika Lamongan). Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (ABSTRAK) ABSTRAK FKM 292 19 Han u.pdf Download (31kB)
	Text (DAFTAR ISI) DAFTAR ISI FKM 292 19 Han u.pdf Download (54kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA FKM 292 19 Han u.pdf Download (52kB)
	Text (FULLTEXT) FULLTEXT FKM 292 19 Han u.pdf Restricted to Registered users only until 27 November 2022. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penurunan jumlah kunjungan pasien umum rawat inap pada periode bulan Februari-Juli 2019 dengan rata-rata 9,81% , penurunan kunjungan pasien terjadi baik pada pasien lama maupun pasien baru rawat inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan. Konsep Customer Relationship Management memungkinkan adanya kepuasan pelanggan karena berusaha memantapkan, memelihara, dan memperkuat hubungan antara organisasi dengan pelanggan, dengan memandang pelanggan sebagai partner. Masing-masing dari setiap fase pada CRM mendukung peningkatan kedekatan dan pengertian antara perusahan dan pelanggan. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan rancang bangun penelitian adalah observasional analitik. Populasi pada penelitian ini adalah pasien umum rawat inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan. Sampel pada penelitian ini adalah pasien umum rawat inap yang sudah pernah mendapakan pelayanan di Rumah Sakit Intan Medika Lamongan berjumlah 148 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah systematic sampling. Data pada penelitian ini diambil dengan teknik wawancara dengan alat bantu kuesioner yang disebarkan kepada responden. Variabel independen pada penelitian ini adalah fase acquiring new costumers, fase enhancing the profitability of existing customer, dan fase retaining profitable customers for life .Variabel dependen pada penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien rawat inap RS Intan Medika Lamongan. Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang bermakna antara fase acquire dan fase enhance terhadap kepuasan pasien ruang rawat inap, sedangkan tidak terdapat pengaruh yang bermakna antara fase retain terhadap kepuasan pasien ruang rawat inap. Bersama-sama variabel acquire, enhance, retain terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan 2019. Hasil uji F hasil F-statistik 46.301 > F-tabel 2.67. Fase enhance merupakan fase yang berpengaruh paling dominan terhadak kepuasaan pasien rawat inap dengan koefisien regresi sebesar 0.334. Berdasarkan analisis tersebut disusun rekomendasi dalam upaya peningkatan kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Intan Medika Lamongan berdasarkan teori Customer Relationship Management.

Actions (login required)

View Item