ANALISIS PERCEIVED HEALTH CARE QUALITY DAN CUSTOMER VOICE TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN ADMISI RAWAT INAP RUMAH SAKIT (Studi Di Rumah Sakit Muji Rahayu Surabaya

ESTER MARIANA (2019) ANALISIS PERCEIVED HEALTH CARE QUALITY DAN CUSTOMER VOICE TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN ADMISI RAWAT INAP RUMAH SAKIT (Studi Di Rumah Sakit Muji Rahayu Surabaya. Thesis thesis, Universitas Airlangga.

[img] Text
TKA 44 19 Mar a ABSTRAK.pdf

Download (52kB)
[img] Text
TKA 44 19 Mar a DAFTAR ISI.pdf

Download (58kB)
[img] Text
TKA 44 19 Mar a DAFTAR PUSTAKA.pdf

Download (47kB)
[img] Text (FULLTEXT)
TKA 44 19 Mar a.pdf
Restricted to Registered users only until 18 December 2022.

Download (1MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan salah satu aspek penting bagi rumah sakit untuk bertahan dan memenangkan persaingan dalam industri jasa kesehatan. Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diukur melalui tiga dimensi yaitu kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil. Persaingan bisnis yang terjadi saat ini sangat bergantung pada hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Customer Voice adalah upaya rumah sakit menciptakan hubungan jangka panjang dengan pasien, menjalin hubungan kemitraan dan menangani keluhan selama proses maupun purna beli. Aspek lain yang tidak kalah pentingnya bagi rumah sakit adalah kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perceived health care quality, customer voice (need dan expectancy), kepuasan dan loyalitas dalam upaya peningkatan admisi pasien rawat inap rumah sakit. Metode penelitian ini adalah observasional-analitik dengan rancang studi cross-sectional. Penelitian ini dilakukan pada 116 pasien rawat inap Rumah Sakit Muji Rahayu Surabaya. Data dikumpulkan dengan penyebaran kuesioner secara acak di antara responden. Data yang diperoleh dianalisis dengan metode statistik deskriptif dan regresi dengan p<0.05. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa perceived health care quality memiliki pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pasien. Physical Environment Quality (p=0,008, b=0,199), Interaction Quality (p=0,000, b=0,471), Outcome Quality (p=0,005, b=0,238). Analisis regresi menunjukkan kepuasan pasien memiliki pengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pasien (p=0,000, b=0,367). Kesimpulannya, perceived health care quality memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pasien. Kepuasan pasien memiliki pengaruh yang kuat terhadap loyalitas pasien.

Item Type: Thesis (Thesis)
Additional Information: KKC KK TKA 44/19 Mar a
Uncontrolled Keywords: perceived health care quality, customer voice, kepuasan pasien, loyalitas pasien
Subjects: R Medicine > RA Public aspects of medicine > RA1-1270 Public aspects of medicine > RA421-790.95 Public health. Hygiene. Preventive medicine > RA428-428.5 Public health laboratories, institutes, etc.
Divisions: 10. Fakultas Kesehatan Masyarakat > Magister Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Creators:
CreatorsNIM
ESTER MARIANANIM101714453026
Contributors:
ContributionNameNIDN / NIDK
Thesis advisorS. SupriyantoNIDN0016094902
Depositing User: Dwi Marina
Date Deposited: 18 Dec 2019 07:21
Last Modified: 18 Dec 2019 07:21
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/92773
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item