FIKARUL HAMIDAH, 151610813018 (2019) IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SEBAGAI UPAYA UNTUK MENJAGA LOYALITAS KONSUMEN BISNIS P&G PADA PT. BORWITA CITRA PRIMA. Tugas Akhir D3 thesis, Universitas Airlangga.

	Text (ABSTRAK) ABSTRAK FV.PM. 23 19 Ham i.pdf Download (135kB)
	Text (DAFTAR ISI) DAFTAR ISI FV.PM. 23 19 Ham i.pdf Download (188kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAPUS FV.PM. 23 19 Ham i.pdf Download (135kB)
	Text (FULLTEXT) FULLTEXT FV.PM. 23 19 Ham i.pdf Restricted to Registered users only until 19 December 2022. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Berdasarkan pembahasan yang telah diuraikan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. PT. Borwita Citra Prima merupakan perusahan distributor produk P&G yang terfokus pada pasar bisnis, dimana salah satu karakteristik dari pasar bisnis yaitu konsumen melalukan pembelian dalam jumlah besar. Dalam penerapan menjaga loyalitas konsumen bisnis, PT. Borwita Citra Prima menjalankan aktivitas Customer Relationship Management yang terdiri dari mengidentifikasi, mengakuisisi, mempertahankan dan mengembangkan. 2. Dalam aktivitas mengidentifikasi, PT. Borwita Citra Prima melihat berdasarkan pendapatan yang dapat diterima perusahaan dari konsumen. Kemudian dalam mengikat konsumen agar tetap melakukan pembelian barang P&G, perusahaan memberikan diskon kepada setiap segment toko, serta para sales selalu menjalin komunikasi yang baik dengan konsumen. 3. Dalam aktivitas mengakuisisi, PT. Borwita Citra Prima memisahkan konsumen bisnis P&G kedalam 6 kelas berdasarkan jumlah pembelian ke perusahaan, serta memberikan kemudahan dalam melakukan pembelian melalui sales dan telemarketing. Perusahaan berupaya menjalin hubungan baik dan komunikasi dengan konsumen sehingga perusahaan dapat lebih mudah menyampaikan promo atau potongan harga kepada konsumen bisnis 4. Dalam aktivitas mempertahankan konsumen bisnis P&G, PT. Borwita Citra Prima melakukan beberapa program untuk konsumen bisnis yang bisa merangsang pembelian dalam jumlah besar, memberikan pelayanan retur, serta memberikan pelayanan yang bersifat pribadi agar konsumen bisnis merasa diperhatikan 5. Dalam aktivitas mengembangkan, PT. Borwita Citra Prima memiliki penanganan keluhan pelanggan yaitu customer service yang berguna ketika konsumen memberikan saran ataupun kritik, selain itu juga bisa melalui email dalam memberikan saran dan kritik. 6. Empat aktivitas Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh perusahaan bisa menjaga loyalitas konsumen bisnis P&G, terbukti dari gambar 3.14 yang menunjukan lebih dari 15 ribu toko terus melakukan pembelian ulang produk P&G. Dimana salah satu karakteristik loyalitas pelanggan adalah melakukan pembelian ulang.

Actions (login required)

View Item