PENGARUH SERVICE FAILURE SEVERITY DAN RECOVERY FAIRNESS TERHADAP CONSUMER FORGIVENESS DAN REPURCHASE INTENTION LAYANAN GO-RIDE DARI GO-JEK INDONESIA Repository

PENGARUH SERVICE FAILURE SEVERITY DAN RECOVERY FAIRNESS TERHADAP CONSUMER FORGIVENESS DAN REPURCHASE INTENTION LAYANAN GO-RIDE DARI GO-JEK INDONESIA

ENGGAR DWI WANDASARI (2020) PENGARUH SERVICE FAILURE SEVERITY DAN RECOVERY FAIRNESS TERHADAP CONSUMER FORGIVENESS DAN REPURCHASE INTENTION LAYANAN GO-RIDE DARI GO-JEK INDONESIA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text 1. HALAMAN JUDUL .pdf Download (258kB)
	Text 2. ABSTRAK .pdf Download (136kB)
	Text 3. DAFTAR ISI .pdf Download (96kB)
	Text 4. BAB 1 .pdf Download (162kB)
	Text 5. BAB 2 .pdf Restricted to Registered users only until 14 August 2023. Download (202kB) \| Request a copy
	Text 6. BAB 3 .pdf Restricted to Registered users only until 14 August 2023. Download (161kB) \| Request a copy
	Text 7. BAB 4 .pdf Restricted to Registered users only until 14 August 2023. Download (398kB) \| Request a copy
	Text 8. BAB 5 .pdf Restricted to Registered users only until 14 August 2023. Download (111kB) \| Request a copy
	Text 9. DAFTAR PUSTAKA .pdf Download (138kB)
	Text 10. LAMPIRAN .pdf Restricted to Registered users only until 14 August 2023. Download (1MB) \| Request a copy

Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh service failure severity dan recovery fairness (distributive justice, procedural justice, dan interactional justice) terhadap consumer forgiveness dan repurchase intention pada perusahaan penyedia layanan teknologi dibidang transportasi online yaitu GO-JEK Indonesia sebagai objek penelitian karena melihat jumlah pengguna GO-JEK di Indonesia lebih besar dibandingkan penyedia layanan lainnya yang sejenis. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif survei. Data pada penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang disebarkan secara online kepada responden yang pernah menggunakan layanan GO-JEK yaitu GO-RIDE (Ojek Motor) dan pernah mengalami pelayanan yang buruk dari pengemudi GO-RIDE. Total jawaban responden yang dikumpulkan berjumlah 190 responden. Hasil jawaban dari responden selanjutnya ditabulasikan dan dianalisis dengan teknik pengujian data Partial Least Square (PLS) 3.0. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel service failure severity tidak berpengaruh negatif terhadap consumer forgiveness dan repurchase intention. Sedangkan recovery fairness berpengaruh positif terhadap consumer forgiveness dan repurchase intention. Sehingga pelanggan yang telah mengalami service failure pada layanan GO-RIDE tetap bersedia melakukan repurchase intention. Temuan ini memberikan beberapa implikasi teoritis dan praktis yang penting dalam service failure severity dan recovery fairness pada layanan transportasi online di Indonesia.

Item Type:

Thesis (Skripsi)

Additional Information:

KKB KK B 106/20 Wan p

Uncontrolled Keywords:

Service failure severity, Recovery Fairness, Consumer Forgiveness, Repurchase Intention, GO-RIDE dan GO-JEK

Subjects:

H Social Sciences
H Social Sciences > HB Economic Theory
H Social Sciences > HC Economic History and Conditions

Divisions:

04. Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen

Creators:

Creators	NIM
ENGGAR DWI WANDASARI	NIM041511233217

Contributors:

Contribution	Name	NIDN / NIDK
UNSPECIFIED	SONY KUSUMASONDJAJA	NIDN0001057604

Depositing User:

Agung BK

Date Deposited:

14 Aug 2020 03:15

Last Modified:

14 Aug 2020 03:15

URI:

http://repository.unair.ac.id/id/eprint/97329

Sosial Share:

Actions (login required)

View Item